Session - Clients & Digital : comment conjuguer cette nouvelle expérience ?

mardi 04 octobre | 17:15 | 45 min

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L'influence grandissante des outils digitaux dans les modèles de consommation des produits et services crée des ruptures profondes quant aux attentes et comportements des clients. Que ce soit dans les domaines B to B ou B to C, ces changements imposent à toute entreprise de repenser son approche de l'expérience client de bout-en-bout (CX) et de l'expérience utilisateur (UX). Du fait de la succession rapide des cycles d'innovation digitale (mobiles, objets connectés, réseaux sociaux, interfaces utilisateurs,…), les niveaux d'attentes clients évoluent en permanence. La fluidité de la relation entre une marque et l'expérience qu'elle procure à ses clients est devenue un élément central de la différenciation concurrentielle : la lisibilité des parcours clients, la cohérence des contacts à travers les différents canaux, la vitesse de réponse et l'adaptation intuitive des modes de communication avec un client, l'usage des technologies Big data et des algorithmes de prédictibilité des besoins clients, l'animation d'une "conversation" entre toute marque et ses clients/ prescripteurs/prospects sont autant de dimensions qui structurent la transformation digitale de l'expérience client.
Les questions du débat :
- Comment repenser l'expérience client à l’aune des transformations digitales et par les outils et modes de travail digitaux ?
- Quels sont les exemples industriels en B2C et B2B qui peuvent guider concrètement ce type de transformation ?
- Comment développer une culture de l'expérience client digitale en créant des modèles de travail dynamiques et adaptatifs ?
- Comment engager toutes les fonctions et niveaux de l'entreprise dans cette transformation constante ? Comment la pérenniser pour qu'elle crée de nouveaux standards de flexibilité et d'agilité des entreprises ?

En partenariat avec

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Audience(s) concernée(s)

Speakers

Ada Di Marzo

Bain & Company Associée

Martial Frugier

Webhelp Directeur de la Business Unit Retail, Ecommerce et Transport

Eleonore Baudry

Experienced Capital Directrice Associée et Experte Marketing et Digital

Tutoriels, témoignages et retours d’expérience Business et Technique autour de la transformation digitale.

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