CRM pour PME : Comment choisir son logiciel CRM?
Temps de lecture : 4 minutes
Publié le 16 août 2018
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide l’entreprise à mieux identifier les attentes de ses clients et prospects et lui permet d’affiner sa stratégie de conquête et de fidélisation de sa clientèle. Le logiciel de CRM a également pour fonction d’accroître la productivité en optimisant la collaboration interne et la capacité de réaction des équipes, tout en automatisant certaines tâches comme par exemple la gestion de vos systèmes d’exploitation.
Il existe de très bons outils CRM pour PME pour vous aider dans la gestion de la relation client et dans la mise en place de nouvelles stratégies de vente. Mais avant de mettre en place une automatisation particulière ou de s’abonner à tel ou tel déploiement, il est important de comparer les logiciels CRM présentés par les différents éditeurs.
Découvrez les conseils qui vous aideront à bien choisir votre logiciel de relation client !
Un logiciel adapté à vos besoins
Un logiciel CRM est indispensable aux entreprises qui proposent des ventes et services en ligne, puisque le client peut basculer vers la concurrence en un simple clic. Il est également essentiel aux entreprises qui emploient des commerciaux chargés de réaliser des offres en temps réel ou des propositions commerciales lors de leurs déplacements professionnels.
Un logiciel CRM est également très utile dans toute la démarche de gestion commerciale d’une entreprise, et cela du service clientèle jusqu’au service RH et à la direction. Il s’agit d’un logiciel qui permet d’obtenir des rapports d’activité plus précis et une prévision fiable des ventes, tout en optimisant le budget de l’entreprise.
Avant de procéder à la sélection du logiciel de relation client, il est souhaitable de réaliser une analyse de vos besoins, car la mise en place d’un CRM est un choix complexe qui impacte l’organisation du travail et les relations quotidiennes entre les équipes. Selon votre activité, vous pouvez vous orienter vers un logiciel généraliste ou une solution métier spécifiquement adaptée à votre secteur : commerce de détail, société de service, PME industrielle, etc.
Les fonctionnalités avancées du logiciel
La plupart des logiciels disponibles proposent la gestion des contacts (clients, prospects), la définition de profils pour personnaliser l’engagement client, le suivi complet des commandes et des factures et, éventuellement, des outils pour organiser la veille marketing ou affiner la communication en mobilisant au bon endroit et au bon moment.
Par conséquent, en fonction de votre base de données actuelle, il vous faut bien définir tous les critères qui vous sont nécessaires, ainsi que vos objectifs, pour avoir un impact positif sur votre gestion commerciale, sans pour autant grever votre budget trop lourdement, ni votre customer relationship management.
D’autres fonctions peuvent également faire la différence lors du choix du logiciel :
- La compatibilité avec les autres logiciels utilisés en interne afin d’importer ou d’exporter des données pertinentes, à partir du logiciel comptable par exemple.
- La possibilité de détecter les doublons et les erreurs de saisies parmi les informations clients après l’extraction des données.
- La création d’indicateurs, de rapports et de tableaux de synthèse évolués pour bénéficier d’une aide à la prise de décision.
- La prise en charge de multiples devises, langages et réglementations locales si votre PME mène des activités à l’international.
- L’intégration des données et la prise en main facilitées pour les différents utilisateurs.
- Par définition, un logiciel CRM doit vous permettre de faciliter vos relations clients mais également votre système de management. De plus votre logiciel CRM, peut également vous aider dans la gestion de vos ressources. Par conséquent, si le système de management proposé est couplé à la fonction ERP (Enterprise Ressource Planning), votre intérêt est double pour tout ce qui concerne la gestion comptable et financière de vos activités, de vos stocks et de vos ressources humaines entre autres.
Un CRM en interne ou externalisé ?
Pour accéder au CRM, vous avez le choix entre l’achat d’une licence d’utilisation du logiciel qui sera installé sur vos postes de travail ou le recours au cloud computing en mode SaaS.
Cette seconde option permet de louer l’utilisation du logiciel grâce à un abonnement mensuel ou annuel auprès d’un prestataire spécialisé. Dans ce cas de figure, le CRM est installé sur des serveurs distants et accessible via une connexion Internet. De même, l’installation et le déploiement d’un système CRM via le cloud sont instantanés.
Un logiciel conçu pour la mobilité
Si votre entreprise fait régulièrement appel à des collaborateurs en déplacement, il est nécessaire de choisir un CRM compatible avec les terminaux mobiles (smartphones, tablettes, PC portables) ou, plus précisément, un logiciel qui autorise vos commerciaux à accéder à distance et de manière sécurisée aux données clients pour établir un bon de commande rapidement et simplement.
Cette saisie instantanée des achats aura pour avantage de garantir l’exactitude des informations relatives à la gestion des stocks en plus d’une capacité de réaction améliorée.
Dans tous les cas, votre logiciel CRM doit permettre un paramétrage et un pilotage faciles ainsi qu’un déploiement simplifié, pour que tous vos collaborateurs puissent en tirer le meilleur. Qu’il soit interne ou externalisé, le support informatique doit pouvoir répondre présent, quel que soit le problème identifié.
Vous l’aurez compris, il existe de nombreux points à évaluer avant d’opter pour le logiciel CRM cohérent avec votre démarche de gestion pour que vous puissiez tirer de cette expérience le maximum de bénéfices pour un coût global optimisé. De ce choix dépend l’avenir et l’évolution de votre entreprise.
