Sitecore, la data au service de l’émotion
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Publié le 14 décembre 2022
Spécialiste du parcours client, l’entreprise travaille depuis des années avec Hager Group, un des leader dans la fourniture de produits et de solutions pour les installations électriques dans les bâtiments. Une collaboration qui a transformé le lien entre l’entreprise et ses clients.
Une Digital Factory pour les besoins data & digitaux
L’histoire commence il y a cinq ans. Hager Group s’attaque à un chantier majeur : anticiper l’avenir digital de la relation client. « À ce moment de l’histoire du Groupe, quelques pays sont avancés en digital, en particulier la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni, mais une accélération est nécessaire sur tous nos marchés, en particulier en dépassant cette fragmentation des technologies, des équipes, des pratiques. »
Hager Group lance donc sa Digital Factory en 2018, dirigée par Julien Maillard, pour structurer et appliquer la stratégie digitale du Groupe sur la relation client online. « Dans le panorama des briques digitales nécessaires, notre CMS de l’époque apparait rapidement inadapté à nos défis car obsolète, mal architecturé, peu flexible. Le choix d’une nouvelle technologie est clé dans la stratégie de la Digital Factory, car il fallait trouver un outil souple, puissant et adaptable aux particularités de tous les marchés » indique Julien Maillard. Sitecore, spécialiste de l’expérience, est retenu et se noue naturellement un partenariat pour travailler ensemble au lancement de la Digital Factory.
Cinq ans après, la relation est devenue une histoire d’amour. « Hager Group est un des clients qui fait l’usage le plus pertinent de notre technologie » pointe Cyril Reinhart, Vice-Président France de Sitecore. Gestion de marketplace, contenu, data engagement …, l’offre de l’entreprise se veut transversale et clef en main. « Il y a deux ans, nous avons repensé notre fonctionnement pour proposer une approche différente de nos services. La plupart des acteurs anciens proposent des stacks complètes. Nous proposons au contraire des briques qui permettent de personnaliser le service au plus près des besoins de nos clients ». Une approche qui colle parfaitement aux besoins d’Hager Group.
« Avant, chaque pays jouait avec une technologie web différente, pointe Julien Maillard. Un pays avec des Legos, l’autre avec des Playmobils, une troisième avec des Majorettes. Notre approche, rendue possible par les technologies Sitecore, a été de construire un framework technologique et UX commun, proposant les mêmes matériaux de base, mais qui n’impose pas le même site web pour tous. Tout le monde joue avec désormais avec des Legos et peut construire soit une maison, un avion, une voiture … Permettre aux équipes locales de coller au plus près à la spécificité de leur marché, dans la relation client, le contenu, … était une des clés de la réussite. Tout en préservant un modèle technologique scalable, maintenable et optimisé, notamment sur le SEO. »
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Les résultats de la Digital Factory
Cette approche par brique a permis à la Digital Factory de se déployer rapidement sur 35 marchés à date, couvrant toute l’Europe, et de continuer cette année sur les marchés du Groupe en Asie, au Moyen-Orient, en Afrique, … « La plateforme propose une bibliothèque de modules qui permet de construire simplement une expérience client premium. Un pays majeur a de vraies marges de manœuvre pour adapter son site. Dans un plus petit pays, avec une équipe marketing réduite, la solution est proposée clef en main avec un site complet et du contenu pré-intégré ».
Autre défi majeur pour la marque : engager la base client adressable dans chaque pays. « L’enjeu clé est moins le volume que la qualité du trafic, pilotée via des KPIs simples tels le temps de session, le nombre de pages par session et l’engagement dans des services plus avancés. La data web joue ici un rôle central, d’abord pour améliorer le parcours client, au plus près des standards des sites catalogue et e‑commerce. En B2B, a longtemps perduré cette idée que le client était moins exigeant, enchaîne Julien Maillard. Ce temps est révolu : l’expérience client en B2B est attendue au niveau de celle proposée par les grands acteurs B2C ».
« La data, pour nous, sert vraiment à créer une émotion entre le client et la marque, analyse de son côté Cyril Reinhard. C’est ce qui va nous permettre de connaître le client, de comprendre ses besoins, et de lui offrir ce dont il a besoin au moment où il en a besoin ». Plus qu’une offre technologique, Sitecore fournit à Hager Group un véritable accompagnement sur l’ensemble de ses défis. C’est vraiment le cœur de notre démarche : nous ne fournissons pas des logiciels, nous proposons des solutions à des enjeux business », enchaîne le Vice-Président France.
Une offre co-construite avec Microsoft, partenaire historique de la firme d’origine danoise. « Nos plateformes reposent sur la technologie Azure. C’est un vrai avantage pour nos clients, qui peuvent acheter nos produits via leur marketplace Azure. Pour nous, c’est aussi la garantie de pouvoir se déployer rapidement et d’être sûr de disposer d’une infrastructure sécurisée ». Une collaboration décennale que Cyril Reinhard décrit comme un mariage heureux, qui permet à Sitecore, en France, d’afficher ces dernières années une croissance à trois chiffres.
