Temps de lecture : 10 minutes Gestion des ventes, connaissance client améliorée, campagnes marketing ciblées, management des leads de la génération à la transformation en clients, usage mobile et collaboratif avec le cloud… Découvrez les principaux atouts et les applications d’un CRM.
Le CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme logicielle qui rassemble l’ensemble des données clients. Accessible en mobilité grâce au cloud, elle facilite le suivi des échanges, et améliore la satisfaction et la fidélisation client !
Cet outil complet est utilisé de manière transversale par les équipes de vente, de marketing et de terrain. Il contribue à améliorer la gestion de la relation clients des entreprises ainsi que la gestion des ventes. De plus, il automatise certains processus marketing comme l’envoi d’emails (programmes de fidélisation par exemple), tout en permettant de tirer parti de fonctionnalités avancées telles que l’Internet des Objets et l’Intelligence Artificielle.
Les principales fonctionnalités/avantages d’un CRM
Le CRM : pour le Service client
Un outil CRM pour les équipes de vente
Le CRM pour les équipes marketing
Un outil CRM à destination des équipes de terrain
Pourquoi utiliser un CRM ?
Choisir un logiciel CRM permet de centraliser l’ensemble des données relatives aux prospects et aux clients. Et ce, qu’elles soient issues des équipes commerciales et techniciens sur le terrain, des équipes de vente et de marketing ou du service client. Ces données sont ensuite transformées en informations utiles et exploitables. Grâce à lui, les entreprises simplifient et centralisent leurs relations avec leurs clients.
En effet, dans cet espace unique, les collaborateurs de l’entreprise retrouvent aisément l’ensemble des données clients. Les coordonnées de contact, les profils des cibles commerciales, leurs préférences personnelles ainsi que l’historique de leurs achats, la facturation et les conversations avec les personnels sont à portée de main. Elles sont regroupées et accessibles sur un tableau de bord individuel, facilitant l’accès et la gestion de tous les flux d’informations.
La plateforme CRM apporte une vision globale, qui couvre tous les besoins.
Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, un logiciel CRM vous permet de développer et d’optimiser les offres commerciales et d’améliorer l’expérience client. Grâce à ses fonctionnalités avancées, l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client transforme la manière de travailler dans l’entreprise et a un impact positif sur l’organisation des activités et l’agenda des collaborateurs. Grâce à une base client complète et à jour, il booste la productivité des équipes en interne qui disposent d’informations précises et fiables, actualisées en permanence. Chaque nouvelle prise de contact devient encore plus pertinente car il permet d’assurer et de développer un suivi des interactions clients.
La solution CRM contribue aussi à améliorer la fiabilité des données et la qualité des conversations. Ce qui permet de nouer une relation de confiance avec les clients. Il rend possible une communication vraiment conçue sur mesure, affinée par des arguments de vente personnalisés. Les collaborateurs de l’entreprise pourront alors se servir de ces derniers pour saisir des opportunités de ventes croisées et provoquer des ventes additionnelles. Par ailleurs, l’utilisation de la version cloud d’un CRM offre aux équipes la possibilité de travailler en mobilité. Le tout en automatisant les sauvegardes et mises à jour, pour gagner en productivité.
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Les principales fonctionnalités d’un outil de gestion CRM
- Gestion des contacts
Le CRM offre une vue d’ensemble des prospects. Celle-ci inclut les coordonnées clients, les échanges avec les équipes de terrain et de vente, les discussions internes sur la stratégie et l’activité sur les réseaux sociaux. Il offre un outil idéal et simple d’utilisation pour sa gestion de la relation client (GRC).
- Gestion des opportunités
Mise à disposition des informations stratégiques sur les opportunités à exploiter. Notamment l’état d’avancement des dossiers et de la conversion, les offres des concurrents, les codes produits, les stocks disponibles, les devis personnalisés, etc.
- Gestion des leads
Suivi de A à Z du lead de sa génération jusqu’à sa conversion. Le tout avec possibilité de visualiser les objectifs et tâches à accomplir et de mettre en place un système de notation et d’attribution des prospects.
- Gestion du SAV
Gain de temps et d’efficacité pour les équipes de terrain grâce à la centralisation des interactions avec les clients. Un bénéfice qui entraine une amélioration de l’expérience commerciale et une résolution rapide des problèmes.
- Actions marketing
Envoi de messages ciblés et personnalisés grâce à la segmentation des leads. Et ce via une bibliothèque de messages pré-approuvés, avec analyse a posteriori de la performance des campagnes.
- Gain de productivité
Automatisation de certaines tâches marketing pour permettre aux équipes de consacrer plus de temps à la vente. Cela peut être par exemple la mise en place de campagnes ciblées pour personnaliser les relations avec ses clients.
- Gestion commerciale et prévision des ventes
Des rapports prévisionnels offrent une excellente visibilité aux commerciaux sur les objectifs à remplir. Ils facilitent également la stratégie de vente et la mesure de la performance par les responsables de vente.
- Tableaux de bord
Visualisation en clin d’œil de toutes les informations utiles sur des tableaux de bord personnalisables. Ces derniers incluent des fonctionnalités d’aide à la décision à partir des données opérationnelles.
- Usage en mobilité
Accès à l’ensemble des fonctionnalités de l’outil CRM en déplacement. Cet avantage rend possible la relance d’une vente sur le terrain et l’accès aux données clients à tout instant et à tout endroit.
- Partage de contenus
Avec un CRM cloud, les équipes de terrain ou éparpillées peuvent partager des informations en dépit de la distance. Elle peuvent également communiquer des données clés pour mieux remporter un contrat.
Les 5 avantages d’un CRM
- Renforcement de la collaboration entre les différentes équipes
- Amélioration de la gestion de la relation client (GRC) et des ventes
- Meilleure visibilité du pipeline de vente, et reporting optimisé
- Des indicateurs commerciaux fiables, précis, et détaillés
- Une meilleure fidélisation et satisfaction des clients
Lire aussi Le lead management c’est quoi ?
Le CRM pour le Service client
Avec une plateforme CRM, le service client dispose d’un système de gestion unifiée, intégrant toutes les informations et fonctionnalités nécessaires à son activité. La solution offre à l’entreprise une vision globale de ses clients. Elle propose notamment un historique client complet. Tous les échanges passés avec les collaborateurs sont ainsi accessibles, ce qui permet de suivre les conversations d’un canal à l’autre.
Les personnels du service client dispose de toutes les données, qui sont centralisées sur l’outil CRM. Cela inclut les goûts et préférences des clients concernant les produits ou services proposés par l’entreprise, mais aussi les modes de contact à privilégier. Si un client souhaite recevoir certaines offres commerciales mais pas d’autres, ou ne pas être contacté à certaines heures, l’information apparaît directement sur le tableau de bord. En sachant quand et comment dialoguer avec les clients, le service peut améliorer sa gestion des processus de vente et du service après-vente. Et donc la satisfaction client.
Répondre aux clients, où qu’ils se trouvent
L’outil permet aussi de répondre aux besoins ou demandes des clients où qu’ils se trouvent. Mais aussi quel que soit leur canal de prédilection : téléphone, email, réseaux sociaux. D’où un service client optimisé qui fonctionne en mode omnicanal, aussi bien dans les bureaux de l’entreprise que sur le terrain !
En cas de réclamation, il est possible d’ajouter rapidement un rendez-vous dans le calendrier depuis l’interface du CRM et de programmer un rappel juste avant. L’historique des interactions clients évite de leur faire répéter la même chose à plusieurs reprises. Une fonctionnalité qui dispense toute source de frustration à ces derniers, et fait gagner en temps et productivité dans la réponse à apporter. L’outil peut aussi inclure un historique des actions menées ou à mener par les techniciens pour un meilleur pilotage.
Un outil CRM pour les équipes de vente
L’outil CRM simplifie considérablement les opérations des équipes de vente, puisque cette solution offre une réactivité 24h/24 et 7j/7. Les informations sur les produits et leurs disponibilités sont mises à jour en temps réel. Et elles sont accessibles à tout instant et à tout endroit. Les commerciaux peuvent fournir des réponses précises aux clients De leur côté, ces derniers n’ont plus besoin d’appeler pour s’assurer qu’un produit est toujours en stock, ni d’attendre certains horaires pour commander.
Il permet aussi de mieux tirer parti des nouveaux de modes d’information et de consommation des clients. En effet, avant toute décision d’achat importante, les clients ont tendance à se renseigner en ligne pour comparer les produits, connaître le prix, etc.
En s’équipant d’un CRM, l’entreprise peut justement s’adapter aux nouveaux usages et apporter une information fiable et transparente.
De plus, les équipes de vente sont déchargées de tout ce qui peut être automatisé, en particulier des tâches répétitives comme la saisie des données. Cela leur permet de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, consacrer davantage de temps à satisfaire les besoins des clients et à conclure une vente croisée.
En matière de gestion des contacts, l’historique des conversations est particulièrement utile. Il permet d’identifier les meilleurs moment et moyen de communication pour un démarchage, inciter à une vente additionnelle ou au renouvellement d’un abonnement.
De leur côté, les responsables de vente bénéficient d’une vue d’ensemble du cycle de vente. Ils identifient rapidement les offres qui fonctionnent, celles en perte de vitesse qui requièrent une actualisation, ou celles qui ne fonctionnent pas et doivent être retirées. De quoi de rationaliser le processus commercial et optimiser la gestion de ventes ! Avec le CRM, les managers peuvent également mesurer l’avancement des équipes commerciales vis-à-vis de leurs objectifs ou la performance des campagnes marketing. Ils sont aussi en mesure d’utiliser les rapports analytiques pour gagner en précision dans la prévision des ventes.
Le CRM pour les équipes marketing
Grâce à l’outil CRM, les équipes marketing bénéficient d’une excellente visibilité sur les opportunités commerciales. Elle leur permet de prendre des décisions stratégiques au bon moment avec les bons arguments. Ayant accès à toutes les données sur les clients potentiels ou actuels, les équipes peuvent suivre le parcours client de A à Z à partir de la génération des leads jusqu’à la vente. Le tout au travers d’une seule interface.
En matière d’expérience client, la segmentation des leads en fonction de leur profil, de leur adresse, de leurs préférences personnelles ou de l’état d’avancement vers la conversion est un gros avantage. Et ce pour l’acquisition comme pour la fidélisation des clients. Le service peut envoyer des messages personnalisés à chaque groupe par email ou dans le cadre d’une campagne multi-canaux.
Mieux comprendre ses prospects
Pour le service marketing, il est également possible d’utiliser un CRM afin de se renseigner sur l’état d’esprit des prospects sur les réseaux sociaux. Il peut mieux appréhender ce que ces derniers pensent de la marque, en suivant les likes ou commentaires déposés. Les réseaux sociaux sont aussi un excellent lieu pour réaliser du « social selling ». Comment ? En construisant une relation de confiance avec les abonnés sur les comptes de l’entreprise, et en démultipliant l’audience des campagnes marketing de l’entreprise.
En outre, certains réseaux sociaux offrent la possibilité de cibler avec précision les messages selon de multiples critères. Cela pour une précision optimale de la gestion des publicités. C’est le cas notamment de LinkedIn, fort utile en matière de commerce B2B. À partir de cette plateforme, il est possible de cibler les locations ou les secteurs d’activité, voire certains postes hiérarchiques. Le tout piloté à partir du CRM ! Autant de fonctionnalités qui permettent d’augmenter le retour sur investissement des campagnes !
Êtes-vous passé au marketing automation ?
Avec les meilleurs CRM du marché, l’entreprise bénéficie de fonctions d’automatisation du marketing directement intégrées à la plateforme. Elles offrent un gain de temps et de productivité. On peut citer par exemple l’envoi automatisé d’emails à partir d’une base de données de messages pré-établis pour personnaliser la relation client (comme un message de bienvenue ou une offre spéciale anniversaire). Mais également la mise en place d’alertes automatiques liées au système de scoring qui avertissent les commerciaux lorsqu’un lead se rapproche de sa conversion.
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Un outil CRM à destination des équipes de terrain
Un CRM (en version cloud) est idéal pour le travail à distance en fournissant aux équipes de terrain toutes les informations utiles pour mener à bien leurs missions.
Celles-ci sont mises à leur disposition en temps réel sur un smartphone ou une tablette tactile, à tout endroit. La mobilité apportée par cet outil est un avantage indéniable pour les techniciens ou les commerciaux. Chaque demande d’intervention devient accessible depuis un terminal mobile. De même, chaque rendez-vous commercial s’affiche en quelques clics, avec toutes les données clients pour affiner les arguments de vente.
L’intégration du calendrier permet d’optimiser la planification des interventions et les missions sur place. Un rendez-vous annulé ou repoussé s’affiche aussitôt. Pas besoin de retourner à l’office, les équipes gagnent en fluidité et flexibilité.
Avec le CRM mobile, l’entreprise peut aussi transformer les interventions sur le terrain en atouts stratégiques.
Cela concerne notamment les mises à jour des données clients et les remontées d’informations pour une meilleure satisfaction client. Mais le bénéfice d’un outil CRM pour les équipes de terrain va encore au-delà ! Associée à l’internet des objets (IoT) et à des capteurs intelligents, cette solution peut servir au déploiement d’une solution de maintenance prédictive. Les données issues des objets connectés dans les bâtiments et infrastructures sont traitées et analysées au travers des tableaux de bord. Elles sont ensuite traduites en actions concrètes par les collaborateurs via une intervention sur place ou une gestion des problèmes à distance. L’ensemble des process sont structurés de manière à gagner en cohérence, à personnaliser les services et apporter plus de bien-être aux clients. Le tout en répondant à la simplicité d’usage attendue par les collaborateurs.
Lire aussi Qu’est-ce que le CRM mobile ?
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Questions Fréquentes
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM ou Customer Relationship Management, est un logiciel qui rassemble l’ensemble des données clients sur un cloud. Accessible en mobilité, le CRM facilite le suivi des échanges, et améliore la satisfaction et la fidélisation client.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Cela permet de centraliser l’ensemble des données sur les prospects et clients, qu’elles soient commerciales, techniques, marketing, etc. Il permet aux entreprises de simplifier et centraliser leurs relations avec leurs clients.
Quels sont les avantages d’un CRM ?
La solution CRM améliore la fiabilité des données et la qualité des conversations et permet donc une meilleure relation client. Il offre 5 grands avantages :
- Le renforcement de la collaboration entre les différentes équipes
– L’amélioration de la gestion de la relation client et des ventes
– Une meilleure visibilité du pipeline de vente et un reporting optimisé
– Des indicateurs commerciaux fiables, précis, et détaillés
– Une meilleure fidélisation et satisfaction des clients
