Pour le Club Med, la satisfaction client est le nerf de la guerre

Obtenir une vision à 360 de ses clients, pour leur proposer un parcours sur mesure et une relation personnalisée. Le tout grâce à une plateforme qui couvre à la fois les ventes, le service client et le marketing… Club Med s’est donné les moyens de ses ambitions : proposer à ses clients des expériences uniques, des services adaptés et des offres personnalisées.

Pascale Hardy-Amargil, Directrice Change Management de Club Med, détaille ce vaste plan de transformation.

La nécessité du changement

« Le tourisme est un marché hyper-concurrentiel qui, comme d’autres secteurs, a été bousculé par Internet. Les clients se renseignent de plus en plus avant de choisir, comparent les prestations, les prix, les promotions. De plus, de nouveaux acteurs, notamment étrangers, ont fait irruption sur le marché. Cela pousse le Club Med à proposer, plus que jamais, une offre de qualité.

Aujourd’hui, c’est le client va vers la marque et veut être reconnu à sa juste valeur, quel que soit le point de contact. Nous souhaitons donc offrir la même qualité, la même facilité sur nos sites mobiles, desktop, et dans nos agences physiques, auxquelles nous restons très attachés. »

Une montée en gamme

« Depuis quelques années, le Club Med a évolué massivement. Le premier aspect de ce changement, c’est l’internationalisation. D’une part, pour accueillir nos clients dans de nouvelles zones, moins à risque. D’autre part, cette internationalisation doit permettre de remplir nos villages toute l’année, en dehors des vacances scolaires françaises.
Deuxième aspect de ce changement : la montée en gamme. Quand nous avons amorcé ce mouvement il y a 10 ans, nous avons subi de nombreuses critiques. Et pourtant, ça marche. 85% de nos villages sont aujourd’hui 4 ou 5 tridents, c’est-à-dire haut de gamme, contre 25% il y a 10 ans. On a donc amélioré nos prestations, tout en gardant notre ADN : convivialité, partage, humour et impertinence. »

“Dans notre métier, la satisfaction client est le nerf de la guerre.”

Pascale Hardy-Amargil,  Directrice Change Management du Club Med

Des clients exigeants

« Qui dit montée en gamme dit clientèle plus exigeante. Il faut d’autant plus en tenir compte que dans notre métier, la satisfaction client est le nerf de la guerre.

Les clients demandent de nombreuses précisions et attendent des réponses immédiates, et précises. De plus, sous l’influence de sites comme TripAdvisor, ils ont désormais des habitudes, des exigences de transparence. Au début, on était assez frileux, mais dorénavant on s’ouvre à ces plateformes, pour mieux tenir compte des retours de nos clients. »

Le numérique au service de la satisfaction client

« Le numérique apporte plusieurs bénéfices, à toutes les phases : du parcours client : faciliter et améliorer le processus de choix et de réservation avant le séjour ;améliorer l’expérience pendant les séjours; et mieux entendre et corriger les points d’insatisfaction après le séjour.

Avant le séjour, des casques de réalité mixte permettent de découvrir des villages reproduits en 3D, de se balader… Cela représente un gros investissement mais permet à nos clients de mieux choisir leur destination.
Dans nos villages, l’objectif est de supprimer tous les irritants, comme les queues à la réception le premier jour. On peut préparer en amont le matériel de ski des clients, qui le récupèrent dès leur arrivée, directement dans leur chambre.
On ne fait pas ça pour céder à un effet de mode, mais parce que c’est utile et que ça simplifie la vie. A l’image de notre bracelet connecté, qui ouvre la porte de votre chambre et vous rappelle quand vous avez des activités, et connait un réel succès… »

Lire aussi L’hôtellerie de demain

Une plateforme unique, des bénéfices multiples

« Pour mener à bien tous ces chantiers, nous avons déployé Microsoft Dynamics 365, une plateforme qui couvre à la fois les ventes, le service client et le marketing. Dynamics présentait plusieurs avantages : une solution agile ; développée par Microsoft, ce qui était un gage de fiabilité et d’intégration dans notre IT ; et le tout avec un coût maîtrisé. »

« 1er avantage de Dynamics 365, une vision 360, consolidée, d’un client : précédents séjours, avoirs éventuels, programme fidélité, campagnes marketing reçues, projets de voyage, etc. Le choix d’une solution ouverte et complète permet à l’ensemble des collaborateurs Club Med de disposer d’une vue à 360° et de mieux cerner les attentes des clients.

C’est très intéressant pour nous, mais aussi pour nos clients, qui ont maintenant droit à un discours personnalisé, sans avoir besoin de tout répéter à chaque conseiller voyage.

Autre intérêt, l’intégration des réservations. Cela permet de donner les prix directement, en fonction des disponibilités en temps réel, des promotions en cours, des campagnes menées… Toutes les informations, y compris les places d’avion disponibles, sont intégrées et accessibles. Client et conseiller peuvent donc, ensemble, comparer des villages, des typologies de chambre, etc., pour choisir l’offre – et le prix – qui correspond le mieux. Puis, grâce à l’intégration des mails, le conseiller voyage peut envoyer immédiatement toutes les informations nécessaires. »

Une transformation d’ampleur

« C’est un projet d’envergure, avec un impact sur les forces de vente. Cela nécessite un changement de posture, de la part de nos vendeurs : dorénavant, on ne rentre plus dans nos réservations par le produit, mais par les clients.
Heureusement, il y a une énergie très positive sur le projet. Peut-être parce qu’on essaie, autant que possible, de le mener en co-construction avec les équipes impliquées. On adopte une méthode agile : toutes les modifications, toutes les améliorations qu’on apporte sont celles demandées par les vendeurs.

Club Med capitalise sur cette énergie positive et veille à l’entretenir. C’est un point important en change management : suivre la performance dans le temps. On ne peut pas se contenter de mettre en place un projet de cette envergure puis de refermer le dossier : on itère, on apprend, on s’adapte. »