Les enjeux de la dématérialisation des services publics
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Publié le 30 juin 2021
En bref :
Avec le programme de transformation de l’Action Publique 2022 et l’accélération des accès à distance, la dématérialisation des documents administratifs est bien en marche. Au menu, de nombreux avantages, dont trois principaux :
- Economiques, avec des coûts en baisse pour chaque démarche
- Ecologiques, avec moins de papier consommé
- Réglementaires, avec une plus grande facilité pour se conformer aux textes
Avec la digitalisation de la société, un nombre croissant d’entreprises optent pour la dématérialisation de leurs documents. Il en va de même pour les services publics. Sous peu, la grande majorité des démarches administratives se fera en ligne. Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg… Explications.
C’est certainement, et pour de bon, la fin du « tout papier ». Le programme de transformation de l’Action Publique 2022, lancé par le gouvernement fin 2017 pour accélérer la modernisation de l’administration, met fortement l’accent sur la dématérialisation des démarches administratives, avec une feuille de route et des objectifs particulièrement ambitieux.
Au menu : les 250 procédures les plus utilisées par les particuliers et les entreprises doivent être dématérialisées d’ici 2022… Formulaires Cerfa, permis de conduire et de construire, certificats de santé d’un enfant, certificats de décès, demandes de RSA, aides au logement, déclarations de naissance… tous ces documents qui nous suivent tout au long de notre vie devraient voir leur « jumeau numérique » naitre dans les prochains mois.
Le but ? Simplifier la vie des usagers en leur offrant un meilleur service et en leur faisant gagner du temps dans leurs démarches administratives. Mais aussi faciliter les travaux des agents et optimiser le coût des services.
Longtemps considérée comme un serpent de mer de l’administration, la dématérialisation a trouvé un nouvel élan avec la pandémie. La crise sanitaire a aiguisé le besoin de rendre les démarches administratives plus agiles et accessibles en distanciel. Aujourd’hui, elle est sur le point de passer la seconde. On fait le point avec Benjamin Szames, Industry Expert – Central Government de Microsoft France.
Un fort niveau d’attente
Pour autant, il y a loin de la coupe aux lèvres car de nombreuses démarches restent encore à mettre en ligne. « Si ¾ d’entre elles sont déjà disponibles sur internet – déclaration des revenus, achat des timbres fiscaux, création d’entreprises – d’autres font cruellement défaut, comme les certificats de santé de l’enfant, les procurations de vote, les inscriptions au collège ou lycée. »
Et parmi celles qui sont déjà en ligne, certaines n’apportent pas encore un total niveau de satisfaction, près d’un tiers selon l’observatoire de la qualité des démarches en ligne. Pourquoi ? Parce que la dématérialisation est parfois assimilée à de la numérisation « papier » et que dans un parcours usager, certains formulaires restent encore à compléter en mairie ou en préfecture.
Il s’agit donc désormais d’aller un cran plus loin que la simple ‘numérisation’ d’un formulaire. Il faut repenser le service de bout en bout : à la fois sur la saisie et le traitement données, la gestion des règles de workflow (circulation de l’information et sécurité), le pilotage de ce process et les systèmes de stockage/d’archivage. C’est donc un chantier qui peut s’avérer particulièrement complexe sur des services à très large échelle qui peuvent comporter des règles très complexes, par exemple des demandes de subventions.
Enfin un dernier point d’ordre économique: Lorsqu’on connait les pressions budgétaires actuelles sur les administrations : Passer au numérique peut rapporter des gains de l’ordre de 70% par rapport au tout papier.
Lire aussi « Améliorer l’évaluation des politiques publiques grâce au numérique »
Principaux enjeux
La dématérialisation croissante des services publics présente 5 enjeux majeurs pour les administrations :
1) Accélérer la mise à disposition des services simplifiés en ligne : pour tenir le calendrier politique d’exécution et répondre à une demande de plus en plus pressante des agents et des usagers : Qu’il s’agisse par exemple de services de gestion courrier (0 papier) ou des services métiers (prestations sociales ; aides, subventions, etc.)
2) Disposer des bonnes solutions pour faire face aux enjeux réglementaires : La dématérialisation facilite la mise en conformité, l’archivage et le stockage de document à valeur probatoire.
3) Relever les enjeux de sécurité: En proposant des solutions d’authentification et d’identification robustes face aux risques soutenus de cybermenaces.
4) Accompagner le changement auprès :
- - des agents qui se lancent dans ces projets transformationnels (le passage du tout papier au tout numérique ne doit pas être incantatoire sous peine de ne pas remporter l’adhésion des entités publiques )
- - des utilisateurs : pour que l’administration ne donne pas le sentiment de s’éloigner des citoyens et de certains territoires, et ne privilégie pas une partie de la population plus à l’aise avec internet, ou cherche surtout à faire des économies (Seuls 32% des Français déclarent ne pas connaître de freins à l’utilisation de l’administration en ligne
5) Garantir les enjeux d’inclusion et d’accessibilité: Permettre à tous d’avoir accès aux services publics. Même si 80% de la population est équipée en Smartphone, 30% est encore en difficulté face à son écran : Le numérique ne doit pas fragiliser encore plus des populations souvent précaires qui ont besoin d’avoir accès aux services de prestation sociale.
Améliorer l’efficacité des services publics
La dématérialisation ouvre le chemin à des cas d’usage qui vont bien au-delà de la simple digitalisation des documents, avec des bénéfices concrets pour les usagers comme pour les agents. Avec la suite logicielle Power Plateform (Power Apps, Power Automate, Power BI, Power Virtual Agents), Microsoft est partie prenante de cette transformation en facilitant l’émergence de solutions sur mesure et au plus près des pratiques opérationnelles.
Le but ? Simplifier le déploiement d’applications personnalisées sur n’importe quel support, en s’intégrant parfaitement aux environnements de travail existant .
Comment ? En amplifiant la capacité de tous à réaliser ces applications avec de nouvelles méthodes de réalisation appelées « Low Code / No Code », « qui agissent comme des briques de légos qu’on manipule tout aussi facilement qu’un ‘glisser-déposer’ pour se connecter aux environnement existant». Il n’est donc pas nécessaire d’être un programmateur chevronné car il y a très peu de recours au codage.
Preuve par l’exemple avec La Poste qui a déployé une brique, la solution low code no code de Microsoft, pour traiter de façon automatisée les tickets générés par la gestion des colis et des courriers. Grâce à cette solution, les agents n’ont plus à intervenir sur les demandes ou les réclamations appartenant à ces cas d’usage identifiés, qui sont désormais traitées par les robots virtuels. 175 000 tickets sur un total de 250 000 ont pu ainsi être traités de façon automatisée en fin d’année dernière. Résultat, un gain de temps conséquent pour les agents qui peuvent se consacrer à d’autres tâches.
Les chatbots RH intégrés dans Teams sont eux aussi dans la boucle. Ils permettent de simplifier la vie des agents du service public. Ceux-ci peuvent répondre 24h/24 aux questions basiques ou aux demandes usuelles, comme celles qui concernent les congés… Si le chatbot n’est pas en mesure de répondre, un mail est envoyé à un correspondant RH pour traiter la requête.
Autre cas de figure avec la SNCF où 2 500 cheminots sont désormais des créateurs d’apps en puissance qui partagent leurs solutions numériques afin d’optimiser les pratiques métier. L’ambition est d’étendre l’adoption de ces solutions au plus grand nombre. Chacun peut fabriquer ou consommer une application en fonction de ses besoins : Les applications sont exposées dans un catalogue avec une liste complète des meilleures applications utilisées dans le groupe. Chacun peut consulter ce catalogue et choisir de réutiliser les applications existantes, de les personnaliser et de les améliorer à leur guise.
En réalité, il y a autant d’applications que de cas d’usages possibles qui pourraient se répliquer à l’échelle des administrations.
Chaque collaborateur devient ainsi un « agent développeur ». C’est le concept que les anglos saxons qualifient de « Citizen Développer », qui replace l’agent au coeur de l’innovation et libère les initiatives dans chaque organisation : car il n’y a pas besoin de moyens ou de compétences supplémentaires. Chacun dans l’organisation peut en faire l’expérience.
Au vu de tous ces avantages, tout indique que l’évolution du physique vers le digital ne fait que commencer. » Les solutions low code no code de la Power Platform fournissent aux administrations des solutions prêtes à l’emploi, tout en évitant des investissements IT coûteux sur des projets de refonte SI . Elles permettent de réaliser très rapidement des applications à façon tout en s’affranchissant de la complexité technique. » conclut Benjamin Szames.
Les outils existent, l’intention politique également. Il faut désormais une volonté managériale forte pour que les services publics accélèrent encore davantage vers le digital et fassent de chaque un « Citizen Développer » de l’Etat.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que la dématérialisation des documents ?
Dématérialiser un document, c’est le rendre accessible en ligne.
Pourquoi la dématérialisation ?
La dématérialisation permet aux organisations de gagner en productivité en économisant du temps et des ressources humaines, et donc de l’argent.
Quelles sont les étapes de la dématérialisation ?
Digitaliser les documents administratifs. Créer des outils dédiés pour la création, l’édition, le stockage et le partage des documents. Instaurer la signature électronique des documents.
