Expérience client : les marques en pleine réflexion

Temps de lecture : 4 minutes

Connaissez-vous l’expérience client, cette nouvelle approche du service à la clientèle qui ouvre le champ des possibles en matière d’innovation et de services ?  

La pandémie a chamboulé nos habitudes de consommation, de vie, nos modes de travail… Elle a aussi largement participé à transformer nos attentes dans notre relation avec les marques. Dorénavant, nous exigeons des entreprises qu’elles proposent un service à la clientèle plus riche, plus complet et plus innovant : c’est ce qu’on appelle l’expérience client.  

Loin d’être une simple tendance, ce changement de paradigme s’avère structurant pour les marques qui ne peuvent l’ignorer au risque de décevoir leur clientèle voire de la perdre. Virginie Infanti, directrice marketing des applications métiers pour Microsoft France, décrypte pour nous ce phénomène et les leviers activables par les marques pour réinventer la relation client.   

L’expérience client et ce que veulent les consommateurs 

Miser sur instantanéité, choix et personnalisation des parcours 

« Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent pouvoir vivre leur parcours client de multiples façons, avoir le choix, mais aussi que leurs besoins individuels soient compris » analyse Virginie Infanti, une tendance en particulier semble d’ailleurs se dessiner : les clients veulent de l’instantanéité. « Les marques sont attendues au tournant sur leurs capacités à répondre rapidement et efficacement aux sollicitations des consommateurs » 

Ainsi, il faut réussir le pari de répondre à ce besoin d’instantanéité sans pour autant que cela se fasse au détriment de la qualité de service, au contraire. Les consommateurs souhaitent de l’efficacité avec en parallèle des options personnalisées et la possibilité d’avoir une expérience client ponctuée d’interactions humaines et d’informations en ligne. « Lors de son parcours client, un individu doit avoir le choix d’alterner entre humain et numérique en fonction de ses envies, mais avec un niveau de qualité toujours équivalent » 

Pour y parvenir, les marques sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers les nouvelles technologies et déploient notamment des options dites de « self-care ». Ce sont les chatbots, les assistances en libre-service ou encore les dispositifs de gestion de contenu destinés aux clients. Ces technologies centrées sur l’humain répondent à la fois bien à cette quête d’instantanéité tout en proposant une expérience individualisée où se mêlent dispositifs technologiques et interactions humaines.  

Placer la donnée au centre 

Pour une même prestation, les clients peuvent aussi attendre des formats d’engagement différents qui tiennent compte des profils et expectatives de chacun. « Le temps que le client ne passe pas à renseigner indéfiniment son historique, ses préférences d’achat ou sa langue de navigation par exemple, c’est du temps gagné sur l’expérience client et cela rassure les consommateurs sur la capacité des marques à capitaliser sur leurs informations personnelles » 

Un défi que les entreprises peuvent relever en s’appuyant sur la donnée. Chaque donnée capitalisée et analysée renforce la connaissance des profils des consommateurs et donne aux marques les moyens de construire le bon parcours client grâce à une approche par l’unification des données. L’objectif est donc double : « Cela permet aux entreprises de rendre la donnée client accessible à plusieurs de leurs services en interne, et aux clients de recevoir les mêmes informations personnalisées quel que soit le canal qu’ils utilisent » 

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Quand expérience client et expérience collaborateur sont intimement liées 

S’inscrire dans une dynamique d’expérience globale 

Le cahier des charges des entreprises en matière de service à la clientèle est donc ambitieux, au point de devenir une priorité majeure pour bon nombre de marques qui envisagent l’expérience client comme une approche plus globale, influant directement de leur propre organisation. « Le marché bascule d’une dynamique axée uniquement sur l’expérience client stricto sensu à une dynamique d’expérience au sens large » affirme Virginie Infanti.  

Cela se traduit notamment par la nécessité de faire converger expérience client et expérience collaborateur, deux notions dorénavant indissociables pour l’experte. « Les marques doivent mettre entre les mains de leurs collaborateurs des outils et des technologies performants pour les aider à concevoir des expériences clients homogènes et fluides ». Si les conditions de travail du collaborateur sont ainsi améliorées, cela aura des répercussions directes sur la qualité de l’expérience client. 

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Optimiser le travail des forces commerciales grâce à la technologie 

Un autre défi donc à relever pour les marques qui peuvent là encore compter sur des dispositifs technologiques de pointe à l’instar de Viva Sales, une application qui transforme le CRM et le travail des forces commerciales. Cette solution, basée sur l’intelligence artificielle (IA) et le Cloud, permet aux collaborateurs de s’appuyer sur leurs outils de productivité du quotidien – tels que Outlook, Teams, etc. – pour collecter des données clients ou des informations commerciales et alimenter leur CRM de façon simple et automatisée.  

« Les applications comme Viva Sales ont été pensées pour réduire les tâches administratives des forces de vente. Cela les rend plus productives et leur donne les moyens de consacrer plus de temps à l’expérience client » se réjouit Virginie Infanti.  

Microsoft s’attèle également à fournir des technologies capables d’améliorer les conditions de travail des agents des centres d’appel au travers de la Digital Contact Center Platform. C’est une solution qui repose sur plusieurs applications dont Dynamics 365 Customer Service et utilise la puissance de l’IA et de l’automatisation pour maximiser les performances de ces points névralgiques du service à la clientèle.  

« L’objectif est d’offrir des expériences client cohérentes, personnalisées et omnicanales. Pour cela il est impératif de fluidifier le travail des agents et de les outiller avec des solutions performantes » appuie Virginie Infanti. Ici, la technologie accélère la résolution de problèmes, offre une relation agent-client plus transparente et permet aux agents de travailler avec une vue à 360 sur les informations des consommateurs.  

« Certains de nos clients qui utilisent nos solutions pour leurs centres d’appel ont par exemple vu la productivité de leurs agents augmenter de 40 %, quand d’autres ont atteint des temps de résolution inférieurs à deux minutes dès le premier appel » s’enthousiasme Virginie Infanti.  

La satisfaction client est ainsi décuplée et les consommateurs toujours plus engagés.