Konverso : l’assistant virtuel qui dope la productivité des entreprises
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Publié le 10 octobre 2019
C’est l’histoire d’un bot qui accélère la digitalisation des entreprises quelle que soit leur taille (de la startup à la grande entreprise). Rencontre avec l’un des co-fondateurs de Konverso.
C’était en 2015. Une révolution au moins tout aussi importante que le web (en 1997) ou le mobile (en 2007) était alors en cours : celle des chatbots. Bertrand Lafforgue, alors chargé de l’activité Data insight et Azure Cloud chez Microsoft France, se souvient d’une prise de parole de Satya Nadella. « D’après lui, la conversation allait renouveler les rapports entre l’homme et la machine après plus de 40 ans de domination de l’interface graphique. Clairement, il s’agissait là d’une tendance de fond, au même titre que le cloud ou l’IA dont j’avais moi-même vu l’émergence. »
Innover pour accompagner la transformation des entreprises
« En 2017, dans un contexte où les entreprises se digitalisaient massivement et confiaient de nouveaux outils aux collaborateurs, les services de support informatique commençaient à saturer ». C’est ce qui décide Bertrand Lafforgue et son associé à se lancer.
Le projet ? Exploiter la puissance de l’intelligence artificielle pour optimiser le temps de travail du support IT et sa disponibilité. Le tout, grâce à un assistant virtuel d’abord capable de résoudre les requêtes les plus fréquemment adressées aux services desk. Cela octroie alors plus de temps au personnel humain pour mettre à profit leurs compétences et offrir une réponse de qualité aux questions les plus complexes. Résulte alors une collaboration harmonieuse entre IA et humain. « En France, les fonctions support des grandes entreprises représentent un marché de 1,6 milliard d’euros. C’est-à-dire un coût estimé à 300 euros par an et par collaborateur pour assurer toute la chaîne de soutien bureautique et applicatif. Automatiser un certain nombre de tâches représente un enjeu de compétitivité ».
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Une pépite d’IA sur un marché concurrentiel
Si les deux co-fondateurs ont cerné l’opportunité fin 2015, Konverso ne prend réellement forme que deux ans plus tard lors de l’ouverture de Microsoft vers ses partenaires. « L’arrivée de Satya Nadella s’est accompagnée d’une stratégie d’open-innovation, d’ouverture aux startups et d’APIsation des solutions. Tout cela nous a convaincus qu’on pourrait créer Konverso en tirant profit de l’écosystème Microsoft. » C’était l’occasion de compter parmi les premiers assistants virtuels complètement cloud. Mais aussi de croiser plusieurs technologies d’IA pour décupler les performances de la solution.
Le projet est ensuite sélectionné par le programme Bizspark Plus de Microsoft for Startups en 2017. La même année, le prix de l’innovation de la BPI et du Ministère de la Recherche permet également à Konverso de réaliser une première levée de fonds de 1 million d’euros. Elle sera suivi d’une deuxième levée d’1 million d’euros en 2019.
Aujourd’hui, la société basée à Boulogne compte 18 collaborateurs. Parmi eux, des ingénieurs en Natural Language Processing, un Docteur en machine learning, des développeurs et des consultants. La start-up connaît un premier grand déploiement productif auprès de Computacenter (spécialiste en services informatiques). Il réalise le support pour 4,2 millions d’utilisateurs dans le monde. Forte de cette lancée, la start-up poursuit son ascension.
Une solution à trois piliers
Le bot apporte des résolutions rapides aux problèmes récurrents
Mot de passe oublié, connexion réseau, crash…, autant d’écueils informatiques aussi répandus que faciles à résoudre qui ne nécessitent pas de grandes compétences métier mais qui monopolisaient jusqu’alors la disponibilité d’un consultant. « Ce sont désormais 30 à 40% des demandes auprès du service desk de nos clients qui sont automatisées par l’assistant virtuel. Grâce aux algorithmes de machine learning qui ont entraîné notre bot, on classifie et automatise les actions du service desk ». Dans le cadre d’une requête hors du scope du chatbot, l’assistant virtuel redirige la demande vers un service humain à même de gérer le problème. Le bot ne se contente pas de répondre aux questions fréquentes. Étant relié aux infrastructures informatiques, il est proactif. Il peut ainsi réaliser des campagnes proactives vers les utilisateurs pour installer un nouveau logiciel par exemple. Cette solution, basée sur l’interaction écrite, est également accessible par téléphone. Grâce à la fonction call bot il traite la voix de l’utilisateur et répond avec un service voix. Celle-ci fait ainsi partie intégrante de la solution grâce à l’usage des services cognitifs de Microsoft.
L’assistant automatise un certain nombre de tâches
Organiser des meetings, créer de nouveaux channels dans Teams, réinitialiser un mot de passe… Parce qu’il est pluggé sur les API d’Office 365, l’assistant virtuel est capable de réaliser et gérer un grand nombre d’actions. « L’idée est de déléguer nombre de tâches répétitives et chronophages. Et ainsi de redéployer les équipes vers des fonctions à plus forte valeur ajoutée tout en augmentant leur productivité ». Konverso vise 40% d’actions automatisées chez ses clients.
La solution accompagne les utilisateurs dans leur découverte des outils numériques
Commencer à utiliser Teams pour des réunions et travaux à distance, en tant chef de projet junior par exemple, peut nécessiter quelques aiguillages et un peu d’organisation. « Souvent, moins de la moitié des utilisateurs sont actifs sur des applications de la suite Office 365. Cela représente un frein considérable à la capacité de transformation de l’entreprise. » C’est là que l’assistant virtuel intervient. Lors d’interactions entre Kbot et l’utilisateur dans Teams, le système de recommandation propose, par exemple, des tutoriels et des vidéos adaptés à l’utilisateur et à ses usages métier. L’objectif est d’accélérer l’adoption des applications digitales. Les clics et les likes de l’utilisateur sur le contenu alimentent l’algorithme de recommandation de Kbot. Il peut ainsi générer de nouvelles propositions de qualité telles qu’aurait pu le faire le personnel humain. Les contenus sont fournis par des partenaires de Microsoft, comme Mandarine Academy avec lequel collabore Konverso.
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Une mosaïque de technologies
Une solution clef en main ou sur mesure
« Nous répondons à deux types de besoins : certains clients souhaitent une solution prête à l’emploi, d’autres une solution sur-mesure. Au premiers, nous proposons un agent virtuel spécialement formé sur une base de connaissances en help desk informatique ou sur Office 365 par exemple. Pour les seconds, nous pouvons construire des solutions sur mesure grâce à notre plateforme conversationnelle. L’apprentissage est accéléré grâce aux algorithmes disponibles dans la solution ». Dans son architecture, la solution Konverso fait à la fois appel à ses propres algorithmes d’IA, ainsi qu’à des technologies partenaires. Konverso utilise notamment l’API de reconnaissance vocale de Microsoft.
Un bot multi-tenant
La solution est hébergée dans le cloud de Microsoft. « On peut dire que notre assistant est augmenté par les technologies de Microsoft puisqu’Azure assure la sécurité, la performance et la scalabilité de la solution vis-à-vis de nos grands clients ». L’un des atouts de Konverso est d’être « multi-tenant ». Son architecture unique permet à un client une organisation plus souple de ses travaux grâce à la gestion de plusieurs bots et le cloisonnement des données pour des entités, des divisions etc. Cela permet aussi à des partenaires de pouvoir gérer à distance plusieurs clients en parallèle sur la même instance.
Collaboration entre bots et méta bot
Konverso a déjà mis en place une collaboration entre son bot et d’autres agents virtuels du marché notamment Pandorabots. « Il y aura bientôt de multiples assistants virtuels dans l’entreprise. Ils seront spécialisés dans plusieurs domaines : IT, RH, juridique, commercial… Ils seront également capables d’interagir entre eux pour créer une expérience totalement transparente pour l’utilisateur ».
Konverso a d’ailleurs rejoint l’Alliance for Open Chabot qui entend établir des standards de communication entre les bots. Son autre promesse : un « méta-assistant » ultra performant. Celui-ci sera capable de router les demandes vers le bot le plus expert de chaque sujet. « La perspective d’un méta-bot constitue l’un des derniers niveaux de sophistication attendu sur le marché », estime Bertrand Lafforgue.
Un bot en pleine croissance
Le MTC (Microsoft Technology Center) a offert une belle visibilité à Konverso. « Microsoft présente notre solution à ses clients dans le cadre d’un partenariat co-sell ». Le robot opère déjà dans de multiples industries sur plusieurs continents : SNCF, Bolloré Transport et Logitiques, AG2R, Umanis, Computacenter, Cognizant… Il poursuit désormais sa conquête avec l’objectif de se positionner parmi les leaders des solutions d’assistants virtuels d’ici à 5 ans.
Le plus ? Une proposition différenciante dans l’approche client. « Les concurrents utilisent des POC (Proof of concept) longs et coûteux. Chez nous, les futurs clients peuvent directement tester la solution via une plateforme gratuite sur le cloud. Cette expérience permet d’appréhender l’ensemble du potentiel de la solution avant de l’implémenter ». Une atmosphère très internationale porte aussi sa différence : six nationalités et une quinzaine de langue chez Konverso. « On travaille ainsi avec beaucoup de sociétés au Royaume-Uni, en Inde, aux US ».
« Fail fast, learn fast and improve »
Au cœur des équipes Konverso, une culture de prise de risque, une imagination débordante et une exigence de perfectionnement continu : « On aime écrire le futur, on est partis d’une page blanche pour inventer un bot qui n’existait pas sur le marché. Il n’y a aucune barrière pour innover, tester, apprendre, s’améliorer, c’est la clef de notre réussite. Ce qui me plaît le plus, c’est de voir l’énergie des équipes à collaborer, car chacun détient une pièce du puzzle par son domaine de spécialité. »
