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Sabre et Engie : deux histoires de chatbot

Le chatbot, nouvel atout dans la relation client ? Des groupes comme EDF s’y sont déjà mis et utilisent ces agents conversationnels aussi bien dans le cadre du SAV que de l’avant-vente. Un modèle également déployé par le spécialiste de la réservation informatique de voyages Sabre Corporation. S’ils font le bonheur des entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience de leurs clients, les chatbots peuvent également répondre à des objectifs très différents. Ainsi, Engie a mis en place un chatbot destiné à ses techniciens, visant à amplifier les capacités de son application de supervision des équipements. Découverte de ces deux projets.

Sabre Corporation, vers une relation client réinventée

Sabre Corporation, fournisseur de technologie dans le secteur du tourisme, a annoncé en juillet 2017 le développement d’un chatbot mobilisant à la fois Microsoft Bot Framework et Microsoft Cognitive Services. Destiné aux agences de voyage, il leur permet d’injecter un agent conversationnel intelligent à leurs applications.

Objectif : faciliter la progression vers une expérience sans couture. Pour les clients finaux, c’est une réponse plus rapide aux requêtes les plus fréquentes et un service plus personnalisé pour les demandes plus complexes, les équipes ayant plus de temps à disposition pour les traiter.

« Le chatbot conçu par Sabre est un excellent exemple de la façon dont l’IA peut être mobilisée pour augmenter les capacités d’une entreprise et améliorer la satisfaction des voyageurs » explique ainsi Lili Cheng, Vice‐Présidente AI et Recherche chez Microsoft.

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Conçus avec des algorithmes intelligents, les chatbots sont désormais capables de se nourrir des conversations passées, de suggérer des idées liées aux thèmes abordés… Voire de faire preuve de complicité et d’humour, si cela a été intégré à leurs script !

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Les bots sont désormais les meilleurs alliés des services clients. Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils contribuent à faciliter le travail des équipes. En prenant en charge les tâches les plus laborieuses (réponses à des requêtes simples, revenant fréquemment), ces bots deviennent de véritables assistants pour les collaborateurs, qui peuvent alors consacrer davantage de temps aux demandes qui l’exigent, contribuant ainsi à offrir une expérience client plus qualitative.

Et cela n’a jamais été aussi facile. Grâce aux chatbots et à Dynamics 365, vous pouvez aisément améliorer l’expérience client :

 

Engie, un chatbot qui répond aux besoins des techniciens

Pour faciliter l’accès à l’information des techniciens de sa division France renouvelables, le poids lourd de l’énergie a déployé un chatbot. Connecté à Darwin, l’application de supervision en temps réel du groupe, il permet au personnel d’obtenir un aperçu d’un équipement ou du parc dans sa globalité : état de fonctionnement, performance ou encore vitesse du vent. Et les scénarios d’usage devraient encore s’étendre avec, par exemple, la possibilité de comparer entre elles les données ou même de recevoir des alertes afin d’être informé de la mise en arrêt d’un parc ou d’obtenir des tableaux récapitulatifs quotidiens.

Le chatbot, qui s’appuie lui aussi sur le Bot Framework et les Cognitive Services de Microsoft, fonctionne via Skype mais aussi par SMS, une option indispensable lorsque les techniciens n’ont accès ni à la 3G ni à la 4G. Le dispositif, encore en phase pilote, sera à terme mis à disposition de plus d’un millier de collaborateurs, dans une logique plus globale de techniciens connectés, équipés par exemple d’Hololens.

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Ce que l’on peut retenir de cet exemple, c’est que les agents conversationnels sont désormais capables de faire le pont entre les applications d’une entreprise et les besoins de ses collaborateurs. Intranet, CRM, applications métiers, mails et agenda… Les bots peuvent renseigner rapidement les salariés et les aider à accomplir plus rapidement une infinité de tâches, rendues également plus agréables grâce à la dimension conversationnelle et à l’intelligence injectée dans le bot.

Et si certains s’imaginent encore qu’il s’agit là de projets tentaculaires, ils se trompent ! Chez Engie, le déploiement a été rapide : « Le projet a pris un peu moins de deux mois. Nous avons beaucoup interagi avec Engie, et nous avons pu déployer très vite en production grâce au cloud Azure », explique ainsi Guillaume Meyer, directeur associé d’Eryem, la société de conseil qui s’est chargée du développement.

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