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Comment Eurotunnel a déployé son nouveau CRM en un temps record

Mettre en place un nouveau CRM en moins de 5 mois ? C’est le défi qu’a relevé le concessionnaire du tunnel sous la Manche.

 

Une meilleure performance et une accessibilité accrue en mobilité : voici les raisons qui ont poussé Eurotunnel à repenser son CRM. Avec une contrainte forte : celle du temps, et la date couperet de renouvellement des contrats. Du comparatif des solutions existantes à la mise en œuvre du CRM, retour sur ce projet structurant pour toute équipe de vente.

 

Un nouveau CRM… rapidement !

 

Les raisons qui poussent une entreprise à changer de CRM sont nombreuses. Pour Eurotunnel, elles étaient au nombre de deux : une performance accrue et une meilleure accessibilité, tant en termes de mobilité (pour des commerciaux présents dans toute l’Europe), que d’utilisation les différents écrans (du téléphone aux ordinateurs en passant par les tablettes).  Avec une contrainte supplémentaire : que le nouveau CRM soit déployé en moins de 5 mois, pour que les commerciaux puissent y effectuer le renouvèlement de leurs contrats.

 

« L’ancien CRM ne répondait vraiment plus à nos besoins… », explique Virginie Vermeulen, responsable support commercial du service Fret. L’entreprise souhaitait également de nouvelles fonctionnalités, comme la dématérialisation de l’envoi de documents légaux ou l’envoi d’e-mails de manière intégrée. « C’est pour cela que nous avons choisi le CRM Microsoft Dynamics 365 : il est le seul à répondre à ces critères, en plus de s’intégrer parfaitement à notre écosystème Office 365, en particulier au niveau de la messagerie et des calendriers », précise‐t‐elle.

 

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Étape 1 : Recueillir les besoins terrain grâce à des ateliers

 

Pour bien comprendre tous les besoins – et les usages – des utilisateurs finaux, le groupe a fait appel à Hitachi Solutions Europe, spécialiste du déploiement de la solution dans les environnements internationaux.

 

Dans un premier temps, ce partenaire a mené une phase d’étude auprès des commerciaux, en réalisant des ateliers sur site. En parallèle, Hitachi Solutions a prototypé les fonctionnalités de la solution :

 

« La rapidité était un élément essentiel du projet, précise Alexandre Delpierre, Country General Manager d’Hitachi Solutions France. 5 mois ce n’est pas de trop, nous ne pouvions perdre de temps sur aucune étape. C’était un vrai challenge ! »

 

Étape 2 : Former les utilisateurs pour qu’ils s’approprient l’outil

 

Vient ensuite le moment des premiers tests utilisateurs en situation réelle, ce qui permet de vérifier que la solution répond bien aux besoins, mais surtout que chacun réussisse à s’approprier correctement (et facilement) l’outil : « C’est une phase cruciale », acquiesce Alexandre Delpierre.

 

Tous les collaborateurs sont ensuite formés sur site, avec leur matériel individuel. Et dans leur langue de travail : en français et en anglais bien sûr, mais aussi en allemand ou en espagnol pour certains par exemple.

 

« Les premiers résultats sont très positifs et ouvrent de belles perspectives : les commerciaux se sont approprié Microsoft Dynamics et ont désormais accès en temps réel aux données, que ce soit depuis leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette lors de leurs déplacements » explique Virginie Vermeulen. Pari gagné.

 

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Les 2 conseils à retenir :

 

1 – Recueillir les besoins directement auprès des utilisateurs finaux : ce sont eux qui utiliseront au quotidien la solution

 

2 – Prévoir de véritables moments de formation : le meilleur outil ne sert à rien si personne ne sait l’utiliser