Saint Maclou : Transformation numérique réussie pour le spécialiste de la décoration

« On fait tout pour que ce soit beau chez vous ! » Plus qu’un slogan, un état d’esprit pour Saint Maclou. Depuis plus de 55 ans, l’enseigne accompagne ses clients dans leurs projets de décoration. Saint Maclou, c’est aussi l’histoire d’une transformation numérique réussie à travers les solutions Microsoft, et notamment Dynamics 365. Retour sur une renaissance.

Saint Maclou s’est longtemps spécialisé dans les revêtements de sol, des moquettes aux tapis en passant par le carrelage et le parquet. Mais face à de nouvelles attentes client, et concurrencé à la fois par des grandes surfaces de bricolage et par des magasins de décoration, Saint Maclou souhaitait se réinventer. L’objectif : pouvoir accompagner tous les projets d’aménagement et répondre à toutes les envies décoration de ses milliers de clients.

Changement de business model et vaste transformation digitale

En 2014, Saint Maclou se lance donc dans un vaste plan de transformation. « L’entreprise avait pris du retard par rapport à l’environnement concurrentiel, nous avions des outils qui ne géraient pas nos stocks en temps réel, qui ne nous permettaient pas de suivre les flux d’une commande… Tout ça ne servait pas notre nouvelle promesse client : passer d’un spécialiste des revêtements de sols à un spécialiste de la décoration – sols, murs, fenêtres – offrant des solutions personnalisées. Le tout en respectant parfaitement les délais et en offrant un service irréprochable », raconte Armelle Larher, Directrice Régionale.

Première étape incontournable de ce plan de transformation : se doter de solutions à même de servir la nouvelle promesse client. « La société, qui historiquement vendait de la moquette en rouleaux, a diversifié ses activités, mais on avait intégré ces nouvelles références sans aucune harmonisation. Les règles de gestion des produits étaient différentes, voir incohérentes entre elles ; il fallait passer par un logiciel spécifique pour chaque gamme de produits ; les flux de marchandises et les flux d’information n’étaient pas synchronisés, » explique le Supply Manager Tanguy De Courville.

L’innovation au service de la promesse client

Pour respecter son nouveau business model, Saint Maclou devait donc rationaliser et professionnaliser sa gestion, autour de ses nouvelles ambitions :

• Avoir le bon niveau de stock pour chacun des produits ;
• Gagner une visibilité précise de ces stocks, en temps réel ;
• Pouvoir suivre chaque maillon de la chaîne logistique, y compris les fournisseurs et partenaires ;
• Respecter les délais de livraison.

Face à un client en forte attente de visibilité pour son chantier, le respect des délais était une priorité.

« Quand un client passe une commande d’un parquet ou d’un papier peint, on lui annonce un délai de disponibilité. Notre tout premier objectif est que ce délai soit le plus court possible. Et le deuxième objectif est de pouvoir honorer ce délai », précise Tanguy De Courville.

 

Microsoft Dynamics pour répondre aux exigences d’excellence opérationnelle du Groupe

« On avait donc une exigence d’excellence opérationnelle, » explique Pascal Wronski, Directeur de l’Organisation et des Systèmes d’Information de Saint Maclou et directeur du projet Dynamics.

“Il nous fallait un socle de gestion et un système d’information stable, robuste. Un système qui permette de gérer les différentes familles de produit, en transversalité et en temps réel, pour mieux gérer toutes nos opérations et mieux piloter l’entreprise. C’est pourquoi nous avons choisi Microsoft Dynamics, une plateforme applicative complète et ouverte, pour adresser la couverture fonctionnelle et repartir sur des fondations solides.”

Une transformation par étape et en équipe

Pour mener à bien cette ambitieuse transformation, Saint Maclou se dote de référents métiers, choisis au sein des différents services de l’entreprise (achats, vente, responsables magasins…). Cette équipe projet constituée de 70 personnes se réunit sur un plateau de 250 mètres carrés ; les référents métiers représentant les 1 500 collaborateurs du groupe font remonter leurs besoins, leurs attentes, et tout ce qui, au quotidien, freine leurs opérations et limite leurs ambitions. La DSI intègre ces attentes et adapte Dynamics en fonction des retours des référents métiers.

Un beau travail dont se félicité Pascal Wronski : Cette transformation, ce n’est pas un projet informatique. C’est vraiment un projet d’entreprise… On l’a appréhendé de manière très globale dans l’entreprise, et il bénéficie aussi à tous les niveaux, tous les services.

 

Un succès technologique et humain

Comme souvent dans ce type de projet, l’implication des équipes tout au long du processus s’est révélé très bénéfique, puisque cela a non seulement permis de recenser tous les besoins au niveau du Groupe, mais également de s’assurer de la bonne utilisation de la solution par la suite.

Lors de la mise en place de l’outil, ces derniers ont naturellement été séduits, à l’image de Tanguy De Courville : « la mise en place de Dynamics nous change vraiment la vie au quotidien. J’ai une vision transversale en temps réel. Dynamics nous amène la possibilité de structurer l’offre magasin par magasin, donc on va dire : « sur tel magasin, je vais stocker telle gamme de produit ». C’est un niveau de finesse inédit, qui était vraiment important pour nous. »

Autre avantage, une gestion des flux automatique. Historiquement, chaque magasin devait penser à commander un produit ce qui occasionnait de nombreuses pertes de temps et un certain stress pour les vendeurs, qui se retrouvaient parfois en difficulté face aux clients car ils ne connaissant jamais avec certitude les niveaux de stocks réels. « Aujourd’hui avec le réapprovisionnement automatique on vient paramétrer des conditions qui permettent d’avoir le bon niveau de stock. Cela permet au vendeur de se recentrer sur son client, puisqu’il est alors libéré des tâches qui ne sont pas son cœur de métier » explique Tanguy De Courville.

Une solution unique, des bénéfices multiples

« On constate trois types de bénéfices », confirme Armelle Larher. « Premièrement, nos collaborateurs, grâce à la simplification de leur travail, grâce à toutes ces alertes automatiques, gagnent du temps au bénéfice de l’accueil client et du suivi des projets clients. Deuxième bénéfice sur le plan économique, puisque nos dysfonctionnements et nos retards occasionnaient des surcouts qui sont désormais très limités. Enfin, Dynamics nous permet vraiment de gérer et de respecter notre promesse client, et d’adresser un projet de A à Z avec des délais fiables et une qualité de service irréprochable. On peut aussi mieux accompagner nos clients dans leurs travaux et les aider à questionner leurs projets, pour s’assurer que tout correspond à leurs attentes ».

Des bénéfices multiples donc, mais aussi « 3 ruptures majeures », selon Pascal Wronski :

1. Rupture technologique avec un nouvel outil informatique
2. Rupture organisationnelle avec une co-construction qui a redonné du pouvoir aux métiers
3. Rupture culturelle car nous avons cassé des silos.

Résultat : Saint Maclou peut aujourd’hui proposer plus de 26.000 références en magasin. Forte de ses 100 000 chantiers par an, l’entreprise est aussi le numéro 1 de la pose en France, et se découvre de nouvelles ambitions : « Grâce à Dynamics, nous allons pouvoir adresser de nouveaux métiers, améliorer encore l’expérience client et développer la vente omnicanale », se félicite Pascal Wronski.

Des ambitions renouvelées grâce à l’innovation

Ainsi, le site web de Saint Maclou devrait bientôt être transformé en site marchand dépassant ainsi et complétant sa vocation actuelle : informer le client, amener de la clientèle vers les magasins en web-to-store, permettre des prises de rendez-vous ou et assurer les demandes de devis.

En parallèle, Saint Maclou se lance dans la modernisation et la refonte de ses 150 magasins, à l’image du magasin de Villeneuve d’Asq, du flagship de la place de la République à Paris, ou du magasin showroom situé place de la Nation. Ce dernier, transformé en magasin connecté, propose l’exhaustivité de l’offre sur seulement 150 mètres carrés, contre 1 500 m² en moyenne pour les autres boutiques de l’enseigne.

Prochain chantier : la data, pour valoriser les données centralisées dans Dynamics, développer le cross-selling et encore mieux servir les clients.