Sodexo optimise ses prestations de service grâce aux technologies cloud Microsoft

Sodexo sert quotidiennement 100 millions de clients répartis sur 200 000 sites. Les 487 000 collaborateurs de cet opérateur de qualité de vie au travail interagissent quotidiennement avec des milliers de prestataires, clients et partenaires. L’entreprise utilise désormais les technologies cloud pour optimiser ses prestations de service.

 

 

Pour fédérer et piloter cet écosystème, Sodexo a déployé une plateforme de services fondée sur Microsoft Dynamics Fields Service et le Cloud Azure. Clients, prestataires, partenaires, immeubles : la plateforme interconnecte toute la chaîne de valeur de Sodexo. Quatre objectifs : un engagement plus fort avec les consommateurs occupants, l’optimisation de ses opérations, le développement de services à plus forte valeur ajoutée et l’évolution vers de nouveaux business models.

Comment connecter toute la chaîne de valeur pour piloter les prestations de service 

L’activité de Sodexo se déploie sur trois axes : (i) une partie interne avec des collaborateurs mobiles ou sédentaires, (ii) une partie client avec des services sur site (comme la maintenance des bâtiments) et (iii) une partie consommateur final, correspondant aux employés de l’organisation cliente. Pour assurer une qualité de service optimale, Sodexo jongle avec de nombreuses applications pour recueillir l’information et les données auprès de chaque client afin d’ordonnancer les missions auprès de ses collaborateurs.

 

 

Pour pallier la diversité d’outils à gérer, Sodexo a souhaité centraliser une partie de son activité sur une plateforme. Conçue comme un « hub », elle connecte toutes les parties prenantes et collecte toutes les données issues de ses clients : questionnaire satisfaction, état des immeubles via les applications connectées, gestion des stocks, maintenance des immeubles etc. 

 Sodexo a porté son choix sur Dynamics Fields Service et les services d’Azure pour constituer ce « hub » destiné à fédérer et piloter son écosystème, signant ainsi un partenariat stratégique avec Microsoft. Cette plateforme tourne sur Azure qui permet de stocker et d’analyser toutes les données récupérées sur site.

Des interconnexions fluides et sécurisées 

 Pour collecter les données et piloter ses prestations de service, Sodexo doit être capable de se brancher sur les systèmes d’information de ses 3 000 clients. La solution déployée se devait d’être ouverte grâce à des APIs. Une approche satisfaisante à la fois pour Sodexo – qui peut exposer ses services de manière uniforme au sein de S.I hétérogènes – mais aussi pour le client, rassuré de la sécurité offerte par les modalités d’intégration d’Azure. Mieux, comme l’indique Cédric Lamaire-Maringer — Directeur de projets et Développement offres digitales de Sodexo, le client peut lui aussi connecter ses propres prestataires.

“Avec cette plateforme, un de nos clients a pu agréger 600 sous-traitants auprès de Sodexo. De là, nous sommes à même de lui offrir un guichet unique pour le pilotage de ses prestations de manière fluide et transparente.”

L’IoT pour mesurer les usages et affiner les services

 Connecté au système d’information de ses clients, Sodexo recueille l’information issue de capteurs positionnés dans les bâtiments et des systèmes de gestion des locaux. En analysant cette information, Sodexo mesure l’usage réel des bâtiments et des comportements des usagers pour affiner sa proposition de services : nettoyage des locaux selon la fréquentation, maintenance des bâtiments, personnalisation des repas, réservation des salles de réunion etc.

 

 

Des capteurs présents sur les équipements (centrales de traitement d’air, groupes froids, chaudières…) permettent aussi de mieux gérer leur durée de vie. D’autres senseurs traitent les données de température ou d’humidité dans l’air pour optimiser les consommations d’énergie. Mieux encore: des capteurs positionnés dans les équipements de gestion des déchets organiques réduisent les coûts de collecte et de traitement tout en maîtrisant les pertes alimentaires.

La B.I pour piloter la qualité de service 

 Toutes ces données, sont traitées, analysées et ensuite positionnées dans un « Datalake ». Grâce au cloud et à la BI, la plateforme ensuite permet de valoriser la donnée pour apporter plus de réactivité et d’objectivité dans les actions menées. Elle donne même de nouvelles capacités d’anticipation et de performance en s’appuyant sur les usages réels et la mesure de la qualité de service. 

 

« Avec cette vision unifiée et mondiale apportée par le cloud, nous pouvons restituer correctement nos actions et prendre les bonnes décisions. Elle nous permet aussi d’assurer un benchmark pour améliorer de manière continue nos services, rechercher la performance et améliorer la productivité. Nous sommes passés du reporting à l’intelligence commerciale », explique Bertrand Beauchesne — Directeur Système d’Information de Sodexo.

Des applications mobiles et un chatbot pour incarner la plateforme

Une partie des données est exposée au client et aux collaborateurs depuis la plateforme. Un portail est mis à disposition des clients, afin de contrôler la bonne réalisation de leur contrat. De là, ils sont en mesure de consulter les métriques et leur portefeuille de prestations. Ils peuvent également utiliser un chatbot pour traiter les questions et actions les plus fréquentes.  

En miroir, les collaborateurs de Sodexo disposent d’un portail décliné en application mobile pour accéder à leurs feuilles de mission et intégrer leurs données une fois la mission réalisée. Une partie de ces applications internes est bâtie sur Office 365.

Demain, de nouveaux services et une gestion prédictive grâce à l’IA 

 L’objectif pour Cédric Lamaire-Maringer est de profiter des capacités prédictives de la plateforme. A partir des données issues de l’IoT et analysées par les services d’intelligence artificielle de Microsoft, Sodexo pourra à la fois anticiper les pannes au sein du portefeuille de bâtiments, mais également mieux comprendre l’usage réel des bâtiments et des clients finaux, afin de proposer de nouveaux services adaptés et personnalisés. Ces nouveaux services seront aussi apportés par les capacités d’interconnexion de la place de marché de Microsoft avec de nouveaux partenaires pour élaborer de nouvelles offres de service. L’objectif global est de passer d’un modèle fondé sur la planification à un modèle dynamique et évolutif, fondé sur l’usage réel.

 

L’humain au cœur de cette transformation

Cette transformation ne peut se faire qu’au travers d’un accompagnement et un engagement des collaborateurs. Une collaboration étroite entre les métiers de Sodexo, l’IT, le corporate qui impulse les initiatives et les régions qui déploient les services est une des clés pour réussir un bon atterrissage chez les clients et assurer une bonne adoption des services par les consommateurs.  

“Avec cette plateforme, nous passons d’une approche « non-standard » à une expérience identique pour chaque portefeuille au niveau mondial. Nous pouvons désormais intégrer les différents S.I de nos clients de manière industrielle et apporter des services consistants au SLA garanti.” Cédric Lamaire-Maringer