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Allier l’humain et le numérique : la transformation de La Poste

Devenir le premier opérateur de services de proximité, en alliant l’humain et le numérique : un positionnement novateur et une belle ambition pour La Poste. Pour atteindre cet objectif, la branche Services Courrier Colis du groupe a lancé un plan stratégique. Un plan en 3 axes, résolument tourné vers la conquête et vers le service :

  • Défense des positions sur les marchés historiques ;
  • Création de nouveaux usages et développement du CA sur de nouveaux territoires ;
  • Amélioration de l’efficacité commerciale.

Autres objectifs : améliorer l’expérience utilisateur ainsi que la connaissance client, tout en renforçant la collaboration des équipes. Pour réussir ce vaste projet de transformation, La Poste a décidé de changer de CRM et de s’appuyer sur Microsoft Dynamics 365. La solution doit être déployée d’ici 2019 auprès de 5 000 collaborateurs de la vente BtoB et de 15 000 collaborateurs contribuant aux demandes de tous les clients. Avec plusieurs point clés :

  • Sécurisation de la relation client ;
  • Union de tous les métiers de cette relation client autour d’un même outil ;
  • Lancement des applications en Saas.

« Welcome problem & celebrate failure »

Pour réussir cette conduite du changement, La Poste a mis en œuvre plusieurs bonnes pratiques : feedbacks fréquents, itérations rapides, appui sur un réseau d’ambassadeurs du changement et partage d’expérience (via un club utilisateurs), amélioration continue, points de suivi, formations, etc.
Une stratégie résolument moderne et innovante pour La Poste, illustrée par un nouveau mot d’ordre : « Welcome problem & celebrate failure », qui illustre l’agilité dans la conduite de ce projet.

La Poste compte aussi pousser encore plus loin sa transformation numérique, et prévoit d’équiper les quelque 200 000 salariés du groupe d’Office 365, pour renforcer les synergies et la collaboration entre équipes.

 

Quatre technologies innovantes pour se développer dans un monde numérique

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