Covid-19 : Teams, un soutien pour poursuivre l’activité de Servier

COLLABORATION
Temps de lecture : 5 minutes

Faire basculer 22 000 collaborateurs dans 149 pays sur Teams en 10 jours ? Le laboratoire pharmaceutique français Servier l’a fait. Rencontre avec Nicolas Denisse directeur des opérations informatiques Monde, Raphaëlle Bernard chef de projet Change et Nathalie Soubestre directrice de projet Change Servier.

En temps de crise sanitaire, la production de médicaments est plus que jamais nécessaire. Mais comme dans toutes les industries, le confinement contraint les laboratoires pharmaceutiques à s’adapter. Dans ces entreprises, les profils des collaborateurs sont très divers. Si certains travaillent dans les usines ou les laboratoires et ont dû poursuivre leur activité sur place, de nombreuses fonctions se sont retrouvées en télétravail. Alors comment s’adapter du jour au lendemain et poursuivre sa production sans interruption ? Les outils collaboratifs s’imposent. Le laboratoire Servier avait décidé de déployer Teams auprès de ses collaborateurs au début de l’été pour faciliter les échanges au sein des services. Ils avaient un plan d’attaque, mais le Covid-19 a changé la donne.

Le choix de Teams

Il y a un peu plus d’un an maintenant, Servier lance le programme Orion. Il consiste à déployer des solutions technologiques résolument orientées utilisateurs pour renforcer l’agilité du Groupe. Une partie de ce programme est consacrée aux outils collaboratifs.

« Le groupe disposait d’un modèle très spécifique où il fallait se connecter sur le système Servier pour pouvoir utiliser les solutions collaboratives. Il y en avait énormément, pour répondre à divers besoins. Le tout, pas très orienté utilisateur ! », explique Nicolas Denisse.

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L’argument clé : les fonctionnalités

Dans ce contexte, le laboratoire lance un appel d’offres : Teams semble la solution idéale. « Il y a des fonctionnalités qui sont assez fantastiques sur Teams, qui rendent les échanges faciles. Par ailleurs, son intégration naturelle avec les autres applications de la suite Microsoft 365, tels que la messagerie Exchange, mais aussi avec la solution utilisée pour l’intranet Groupe sont également essentiels », ajoute Nicolas Denisse. « De plus, nous sommes rassurés par tout ce qui est engagé par Microsoft pour garantir la sécurité. Ces solutions reposent sur de l’intelligence artificielle. Pas de soucis de sécurité avec Teams comme on a pu le voir avec d’autres solutions du marché que nous avions essayé et que nous avons très vite décommissionné », souligne Nicolas Denisse.

La migration de l’ensemble des collaborateurs vers Teams devait avoir lieu avant l’été avec notamment l’adoption pour tous de la messagerie Office 365. Mais le Covid-19 est apparu ! Le dispositif a donc évolué. « Du jour au lendemain, une grande partie de nos collaborateurs s’est retrouvée en télétravail ! Et en tant que laboratoire pharmaceutique, il est important que l’activité continue avec fluidité. Notre priorité est d’assurer la mise à disposition de nos médicaments pour les patients. Grâce à Teams, nous avons permis à toutes nos populations – la direction générale, la R&D, etc. –  de continuer à travailler sur des documents, et à échanger entre eux, à faire des réunions en visioconférence, et bien plus », explique Nicolas Denisse.
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Une bascule rapide

Étape n°1 : prioriser les besoins. Mi-mars, tous les collaborateurs n’avaient pas encore un compte Office 365. Ils n’avaient donc pas d’espace de stockage sur le cloud. Quant à Teams, il était déployé de manière expérimentale auprès de collaborateurs pilotes pour préparer le projet d’adoption. Servier demande alors à l’ensemble des collaborateurs de faire l’installation. En une semaine, tous les collaborateurs sont équipés, prêts à télétravailler.

« Le vendredi soir avant le confinement, nous avons débuté la migration de tout le monde de Skype On line vers Teams. Le dimanche soir c’était opérationnel avec tous les ponts d’interconnexions des anciens Skype, c’est-à-dire tous les anciens groupes », souligne Nicolas Denisse. Par ailleurs, kes équipes IT ont également accéléré la migration des boîtes aux lettres utilisateurs sur Office 365 pour qu’ils y aient accès sans passer par le VPN.

« Nous avons fait en 10 jours ce qu’on devait faire en 3 mois ! Ça a été un vrai challenge », ajoute Raphaëlle Bernard.

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L’adoption des outils collaboratifs

Une fois la solution déployée aux quatre coins du monde, il a ainsi fallu accompagner les collaborateurs dans l’adoption de ces nouveaux outils. Comment ? « Nous avions déjà bien préparé cette migration et nous étions entourés de Capgemini, qui nous accompagne de manière générale sur le projet, et de Microsoft à travers sa Customer Success Unit et son programme FastTrack. Nous avions ainsi les informations et les personnes qu’il fallait autour de la table », explique Raphaëlle Bernard.

Tous les supports d’accompagnement du changement étaient déjà en cours de création, pour la migration qui devait avoir lieu au début de l’été. L’équipe du projet, nommé Change Orion, était en train de superviser des guides utilisateurs avec Capgemini. Des contenus didactiques pour un accompagnement à la prise en main de Teams : des tutoriels vidéo, webinars ou encore des sessions questions-réponses. Étant donné le contexte, les équipes Capgemini, Microsoft et Servier se sont retroussé les manches. Et ce, pour finaliser tous ces contenus et les mettre à disposition de tous les collaborateurs de manière express.

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Par ailleurs, pour partager et diffuser les bonnes pratiques, une population en particulier a été coachée. Il s’agit des assistantes et assistants, qui sont devenus de vrais relais en interne. « Nous avons bénéficié d’une mobilisation maximale liée au contexte Covid-19. Cet outil permet de garder le lien. La priorité était de pouvoir continuer à travailler, donc tout le monde y a mis de la bonne volonté », explique Nathalie Soubestre.

« Il fallait que nos usines continuent d’assurer leur activité, pour produire nos médicaments. Pour cela, il fallait libérer de la bande passante, donc il n’était pas possible d’utiliser les anciennes solutions et le VPN. Cet élément concret a touché les collaborateurs », ajoute Raphaëlle Bernard.

Des retours positifs

Les retours sur l’utilisation de cette solution sont très bons. « La simplicité de l’outil fait son succès. Il est intuitif et ergonomique », note Nicolas Denisse. En Effet, selon les enquêtes internes, la satisfaction est de 4,52/5 pour 15 609 collaborateurs au 19 avril.

Au sein de Servier près de 17 500 collaborateurs utilisent Teams sur les 22 000. « Chaque pays est accompagné par son IT manager. L’international a été géré au même titre que la France et que le siège », explique Raphaëlle Bernard.

In fine, cette situation a permis d’accélérer le processus déjà débuté. Aujourd’hui, l’outil Teams permet aux équipes Servier de poursuivre une activité normale et ainsi d’assurer la mise à disposition de nos médicaments pour les patients partout dans le monde.

Une accélération numérique forcée qui permettra sans aucun doute de favoriser la productivité des équipes et la qualité des échanges, même à distance, à l’avenir également.
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