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Qu’est-ce que le design thinking ?

Centrée sur l’humain, la démarche de Design Thinking est un processus d’innovation qui cherche à décloisonner les méthodes de pensée et de travail. Comment ? Grâce à la collaboration interne et à la co‐création avec les clients, pour satisfaire au mieux leurs besoins et attentes.

 

En tant qu’approche de l’innovation focalisée sur l’expérience utilisateur, le design thinking s’appuie beaucoup sur les retours des clients. Sa finalité ? Concevoir des produits et services désirables, fonctionnels sur le plan technique, et viables économiquement. Cette méthode de résolution de problèmes permet aussi aux équipes de l’entreprise de tenir compte des besoins et attentes réels des utilisateurs finaux. Dans le monde du travail, elle prend une place de plus en plus importante. Les grands groupes numériques investissent d’ailleurs dans ce domaine depuis de nombreuses années.

 

Définition et origines du design thinking
Implications managériales du design thinking
Quels outils pour mettre en place le design thinking en entreprise ?

 

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Définition et origines du design thinking

 

Le design thinking est une stratégie d’innovation par étapes. Basée sur les besoins des utilisateurs, elle utilise les outils du design pour développer de nouveaux produits et services et pour lancer des projets innovants. Souvent traduite en français par « esprit design », cette approche résout des problèmes complexes. Pour cela, elle fait appel à l’intelligence collective des collaborateurs, comme des clients ou consommateurs pour imaginer des solutions !

Cette méthodologie s’appuie pour une large part sur la co‐création avec les clients. Cela se traduit par de multiples allers‐retours entre les équipes internes et les utilisateurs finaux durant la phase de prototypage. L’objectif : identifier le problème pour bien y apporter la ou les bonnes solutions. Mais contrairement aux approches plus classiques d’innovation, la réalisation de prototypes relève plus de l’itération que de la fin du processus. Le but n’est pas de finaliser le projet, mais de nourrir les idées et de poursuivre la réflexion par étapes, en mettant l’accent sur la créativité et l’empathie des collaborateurs.

La création du concept de design thinking remonte à un peu plus d’une cinquantaine d’années. Les prémisses de cette stratégie sont souvent associées au publicitaire Alex Osborn. Il est connu entre autres pour avoir inventé la technique du brainstorming, visant à accélérer la mise au point de produits ou de services innovants. La démarche s’inspire aussi des travaux de Robert H. McKim qui a publié en 1972 le livre Experiences in Visual Thinking, dans lequel il développe ses préceptes.

Toutefois, il faut attendre 1987 pour que l’expression design thinking soit vraiment consacrée, avec la publication du livre éponyme de Peter Rowe, un professeur d’Havard spécialisé dans le design urbain. Par la suite, l’expression est popularisée auprès du grand public . Tim Brown et David Kelley (de l’agence IDEO) qui lui apportent sa définition officielle :

Le design thinking est une méthode destinée à répondre aux besoins et désirs des humains en composant avec la faisabilité technologique et la viabilité stratégique.

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Implications managériales du design thinking

 

La démarche de design thinking implique la mise en place d’une nouvelle organisation du travail. Elle fait travailler de concert des professionnels du marketing, des ingénieurs et designers. Le mélange de toutes ces compétences favorise le travail collaboratif et améliore la conduite de projet en équipe. L’objectif : trouver l’innovation ou la solution résolvant le problème. De cette manière, tous les collaborateurs ont la possibilité de travailler dans une logique de co‐conception, avec des personnes qui n’ont pas les mêmes connaissances et expertises, ni les mêmes façons de travailler.

La démarche de design thinking requiert aussi un dialogue permanent avec les usagers des produits ou services. Ce dialogue est là pour identifier les problèmes existants, et ainsi parvenir à une expérience utilisateur améliorée. L’implication des clients permet de mieux répondre aux besoins, notamment les besoins n’ayant pas été anticipés ou même exprimés. Elle permet aussi de s’adresser à des marchés non identifiés auparavant. Cette volonté de comprendre les besoins, explicites ou non, suppose des méthodes de travail basées sur l’observation et l’immersion avec les consommateurs.

Pour les entreprises, le design thinking est un véritable atout en matière de créativité et d’innovation. C’est une valeur différenciante sur leur marché ! Non seulement cette démarche leur permet de nouer des liens étroits entre les différentes équipes, mais travailler de la sorte leur fait également conserver un temps d’avance vis‐à‐vis de la concurrence.

 

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Quels outils pour mettre en place le design thinking en entreprise ?

 

Un atelier de design thinking nécessite des outils adaptés, en particulier des éléments visuels physiques ou numériques (post‐it, cartes, tableaux, fresques). Le dessin joue en effet un rôle central pour le partage de créativité et la collaboration interne. De même, les personae fréquemment utilisés en marketing pour visualiser les parcours clients aident à synthétiser les retours des usagers.

Les outils collaboratifs sont tout aussi essentiels. Ils permettent de favoriser l’émergence de cette nouvelle approche de l’innovation. Le travail collaboratif a en effet tendance à provoquer des résistances dans les entreprises organisées en silos. Le manque de transversalité dans les échanges est souvent le principal frein…  D’où le besoin de recourir à des logiciels ou services qui peuvent les décloisonner.

À ce titre, une plateforme collaborative est idéale pour bénéficier d’une vue globale et exhaustive de tous les échanges, et des relations entre les différents acteurs de l’atelier. Les accès invités permettent de recenser l’ensemble des pensées, attentes et sentiments des clients ou des autres parties prenantes. Et l’ajout d’un groupe de chat facilite l’intégration dans la boucle de participation les personnes ne pouvant se déplacer ou étant très éloignées de l’entreprise.

Pour apprendre à maîtriser les outils et la méthode, il peut être utile de réaliser une formation.

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