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NRF 2018 : retour sur les tendances du Retail

35 000 participants venus du monde entier, toutes les tendances d’aujourd’hui et de demain, toutes les technologies et l’intelligence artificielle sur toutes les lèvres… L’édition 2018 du « Retail’s Big Show », la conférence organisée à New‐York par la National Retail Federation a tenu toutes ses promesses. Et rappelé les bouleversements dans le monde du retail.

 

Greg Jones, Director Industry Solutions WW Retail & CG de Microsoft, précise les ambitions et les attentes du secteur, autour de « trois piliers : enchanter le consommateur, donner des moyens aux collaborateurs et optimiser les opérations ».

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A l’heure où tous les produits du monde sont accessibles, et à portée de clic, depuis un simple téléphone portable, le commerce doit en effet se réinventer. L’approvisionnement et le choix ne sont plus les seuls points importants : la qualité du service peut faire la différence. Comment ? Avec des magasins offrant davantage de proximité et une offre plus ciblée, selon Michael Klein, Industry Strategy & Marketing Director de Adobe : “notre partenariat avec Microsoft nous permet d’infuser de l’intelligence à l’expérience client. Grâce à la quantité phénoménale d’infos agréguées dans les CRM, (…) on peut proposer des offres réellement personnalisées, à tous les points de la customer journey ».

 

 

« Un autre point crucial, c’est : comment faciliter la vie des conseillers de vente ? Comment les rendre plus productifs, plus épanouis dans leur travail ? » explique Chris Barnard, Industry Solutions Director de Microsoft. Qui se félicite de l’apport de l’IA dans les processus commerciaux et dans la gestion des forces de vente.  Brendan Witcher, du cabinet d’études Forrester, explique l’avance de Microsoft dans ce domaine : « tout le monde parle de l’intelligence artificielle. Mais au final, les professionnels du retail ne sont pas intéressés par l’IA en tant que produit, mais comme source de résultats. Microsoft a une approche beaucoup plus mature, en infusant partout de l’IA ».

L’intelligence artificielle peut par exemple aider à anticiper les attentes des clients, donc à prédire les ventes, et à améliorer la gestion des stocks, des préparations ou la livraison des commandes. Autre intérêt : permettre aux vendeurs de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée, au service de la relation client.

 

 

NRF : l’innovation au service du retail

L’IA n’était pas la seule tendance forte du NRF 2018. Étiquettes intelligentes, shopping en réalité mixte, possibilité d’afficher sur son smartphone, dans les rayons, toutes les infos d’un produit, reconnaissance faciale pour identifier des clients fidèles et leur permettre de payer sans passer en caisse, en couplant leur carte de fidélité avec un logiciel de reconnaissance de visage… Autant d’innovations aperçues dans les allées du « Big Show ».

Les robots ont aussi conquis le NRF 2018 , à l’image de ceux capables de se déplacer dans les allées d’un magasin pour aider à remplir un chariot, à partir d’une liste de courses. Ou « des robots d’inventaire », qui arpentent les rayons et recensent les présentoirs vides et les produits dont les stocks diminuent.

 

 

Problèmes de réassort, rayons peu attractifs et ruptures de stock : ces points de friction traditionnels sont peut‐être appelés à bientôt disparaître.  Autre ambition des bricks & mortars : réduire l’attente en caisse et faciliter les achats. Paiement sans contact ou grâce au téléphone portable, reconnaissance faciale, scan des produits par les clients via leur mobile pour un check‐out plus rapide, étiquettes RFID qui permettent de scanner tout un panier sans sortir les articles un par un… Les acteurs du retail comptent sur les nouvelles technologies pour réduire les irritants et séduire les clients.

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