Libérez le potentiel de vos équipes terrain !

Ils sont quelques 2 milliards et sont souvent les premiers à être en relation avec les clients. Paradoxe : les agents de terrain sont souvent les grands oubliés de la transformation numérique...

Cols bleus, agents de terrain, manutentionnaires, vendeurs, infirmiers… Ces employés en contact permanent avec le terrain sont quelques 2 milliards à travers le monde et représentent 80% des effectifs des entreprises. Souvent oubliés lors de la transformation digitale des entreprises, leur potentiel est pourtant énorme. Office Café revient sur la question de l’identité numérique des « firstline workers » et mêle à cette occasion chiffres clés, cas d’usage et retour d’expérience d’Isabelle Daviaud, Directrice de Projets Support RH à la Transformation Digitale au sein du groupe Accor.

 

Premiers à représenter votre organisation, à être en relation avec vos clients, à voir vos produits ou services en action, vos agents de terrain sont clés. Et pourtant la transformation digitale s’est généralement concentrée uniquement sur les employés de bureau, les fameux « information workers » dont le quotidien a été bouleversé par la déferlante numérique. Il est temps aujourd’hui d’inclure ce pan des effectifs au cœur de cette réflexion pour ouvrir un nouveau chapitre des possibles.

On imagine en effet sans peine les opportunités pouvant découler de la mise à disposition d’outils numériques simples d’utilisation et adaptés à un usage en situation de mobilité : faciliter la remontée d’informations terrain et l’accès aux ressources pertinentes, encourager l’échange entre pairs, permettre de partager avec la totalité des effectifs des communications destinées à toute l’organisation, favoriser le développement de nouvelles compétences…

Un niveau de digitalisation encore faible

Cette prise de conscience est dans l’air du temps : une étude que nous avons menée cette année avec la Harvard Business Review auprès de 383 dirigeants d’entreprises de moyenne et grande taille, employant tous des agents de terrain a établi que 78% de ces dirigeants considèrent aujourd’hui comme critique de digitaliser leurs forces terrain. Un constat positif donc…mais qui ne colle pourtant pas encore tout à fait avec la réalité : ces mêmes entreprises reconnaissaient n’avoir aujourd’hui qu’un faible niveau de digitalisation de leurs équipes terrain. Ce résultat montre que la route est encore longue car des barrières persistent : crainte d’un investissement financier lourd, incertitude sur les réels bénéfices à espérer d’un tel changement, interrogation concernant le mode opératoire à adopter pour mener ce projet de bout-en-bout etc.

Ces inquiétudes sont compréhensibles tant le changement envisagé peut être important. Mais à l’heure où l’utilisation du numérique dans la sphère personnelle explose et où les bénéfices du collaboratif en entreprise semblent aujourd’hui évidents (fluidification des échanges et de l’information, démocratisation de la prise de parole, de la culture d’entreprise et du sentiment d’appartenance pour n’en citer que quelques-uns), pourquoi ne parviendrait-on pas à des résultats similaires avec l’équipement des forces terrain ?

Des bénéfices tangibles

C’est la conclusion à laquelle nous mène l’analyse de l’impact économique menée par Forrester. Lancée auprès de 92 organisations à travers le monde, employant 43% d’agents de terrain dans des secteurs aussi divers que le retail, l’industrie, les services etc., l’analyse établit qu’en équipant les employés terrain de services collaboratifs Office 365, l’investissement est très rapidement et largement rentabilisé à travers une plus grande efficacité par employé (28 minutes gagnées par jour et par employé notamment) et par manager (amélioration du suivi de leur équipe, meilleure remontée d’information terrain, hausse de la productivité de 16%), une hausse de la satisfaction et une diminution du turn-over. Et ça n’est qu’un début !

Céline Lamy
Céline Lamy

Office 365 Commercial Product Marketing Manager – Teams, Yammer, SharePoint, OneDrive