[WEBINAR] Banque de détail : IA & temps réel pour transformer l’expérience client
Temps de lecture : 2 minutes
Publié le 15 octobre 2020
Philippe Poirot accompagne les entreprises françaises des secteurs banque & assurance pour les aider à se transformer grâce au numérique, en optimisant l’expérience de leurs clients, en développant la productivité de leurs collaborateurs, en renforçant leur efficacité opérationnelle, en fixant les KPI et en mesurant les résultats P&L.
Sommes-nous à l’aune d’un nouveau monde permettant de transformer profondément l’expérience client dans le secteur de la banque de détail ?
Petit retour en arrière sur les deux dernières décennies. 2001 a entraîné de fortes transformations dans le transport aérien, 2009 une nouvelle façon de faire de la Finance, plus responsable et contrôlée. 2020 annonce une nouvelle ère dans la façon de travailler et aussi de forts changements dans la façon de consommer.
Nos sociétés s’inscrivent durablement dans l’aire de l’hybride où l’on allie :
- Travail à distance et en présentiel dans l’entreprise,
- Circuits courts pour des achats de proximité à valeur et achats à distance pour des biens moins impliquants (le e‑commerce a dépassé en France la barre des 100 milliards de CA)
- Bi ou tri modalités dans les mobilités, …
Cette nouvelle façon de vivre et de consommer obligent les banques à repenser rapidement la relation qu’elles ont avec leurs clients particuliers, professionnels, PME.
Les clients attendent, dans ce monde hybride, de plus en plus de conseil dans leur point de vente et de la part de leur banquier et la capacité à gérer à distance leur finance et à acheter des produits simples bancaires et d’assurance. En lisant ce qui précède, on peut se dire rien de nouveau ! Ceci fait au moins 10 ans que les banques recherchent cette relation mixte. En agence, elles souhaitent capter de la valeur dans la relation client et à distance, elles offrent une panoplie de solutions pour gérer la banque au quotidien.
La nouveauté c’est que le temps réel et l’IA apportent des réponses concrètent à cette nouvelle façon de consommer : personnalisation – distanciation – moins mais mieux – …
Selon une enquête du Boston Consulting Group conduite lors du confinement, 20% de clients ne souhaitent plus aller dans leur agence, le taux de fréquentation des Apps et sites web bancaires a fortement progressé, de nouveaux clients s’y sont inscrits, +7% durant la période de confinement, ce qui est un chiffre exceptionnel !
Quels sont aujourd’hui les attentes récurrentes des clients, vis-à-vis de leur banque, pour lesquelles il est impératif de fournir des réponses :
- L’immédiateté et la contextualisation dans les réponses apportées,
- L’individualisation dans la relation (Il est fini le temps des segments de clients, on est dans la relation personnelle, taillée sur mesure) – Fini le prêt à porter, la personnalisation est attendu sur le web et les apps autant qu’en agence,
- La pertinence des recommandations pour se sentir unique,
- La prise en charge du besoin dans un traitement complet, de bout en bout, de la recommandation à la souscription, sans rupture dans la chaine de la valeur.
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Pour en savoir plus sur le sujet, découvrez dans ce webinar l’offre commune de Personetics et Microsoft pour aider les banques sur le secteur du Retail Banking à répondre rapidement à ces impératifs.
