Un chatbot pour quoi faire ? L’exemple Arte

Que peuvent apporter les chatbots? Comment s'en servir dans la relation entre les marques et les utilisateurs ? Découvrez trois exemples d'utilisation, présentés par la chaîne de télévision Arte lors du Hubforum Paris 2016.

Depuis le lancement d’Eliza au milieu des années 1960, les chatbots ont énor­mé­ment évolués, en par­ti­cu­lier grâce aux avancées tech­no­lo­giques relatives à l’intelligence arti­fi­cielle et au big data. Aujourd’hui, les « Conversations as a Plateform » (CaaP) sont en train de changer en pro­fon­deur la manière de gérer les relations clients/utilisateurs, de l’hôtellerie au retail en passant par le diver­tis­se­ment. Retour d’expérience avec Arte, suivi d’une info­gra­phie sur l’histoire des bots.

Simplifier l’accès aux contenus et aux fonctionnalités

Via le Club Arte, la chaine franco-allemande a accès à un grand nombre d’internautes désireux de resserrer les liens avec la marque.  « Cela nous demande de nous struc­tu­rer, par exemple pour améliorer la per­son­na­li­sa­tion et la gestion de toutes ces données », explique Valentin Duboc, Head of Digital Marketing d’Arte.

Pour ce faire, le hackathon a permis d’imaginer un bot capable d’interroger la base de données direc­te­ment pour répondre aux questions des uti­li­sa­teurs. Il est alors possible de recher­cher les pro­grammes selon leur durée ou selon n’importe quelle métadata intégrée dans la base.

Ce type de chatbot peut également faciliter l’accès aux dif­fé­rentes fonc­tion­na­li­tés du site et proposer de regarder d’autres émissions du même type que celle que l’internaute est en train de visionner. A terme, il pourrait aussi guider l’internaute lors de la création de son compte Arte, ou lui proposer de s’abonner à la news­let­ter en se basant sur ses habitudes de connexion. « Une ver­sa­ti­li­té qui permet de créer des parcours entiè­re­ment per­son­na­li­sés », précise Valentin Duboc.

Concrétiser le potentiel du Big Data

Enrichir les contenus et les offres d’Arte

Autre exemple d’utilisation d’un chatbot : l’enrichissement des contenus. On peut imaginer un bot qui se connecte non seulement à la base de données de l’entreprise, mais également à d’autres bases de données externes.

« Le bot pourrait se connecter à Wikipédia par exemple, pour enrichir l’expérience client avec d’autres res­sources. Pendant le vision­nage d’un concert, on pourrait aussi accéder aux paroles ou vérifier quand aura lieu le prochain concert de l’artiste », explique Valentin Duboc.

Un bot pourrait ainsi proposer à un inter­naute ayant regardé une émission sur un artiste d’aller voir une expo­si­tion qui lui est consacrée dans un musée.

France Télévisions modernise l’information

Plus qu’une belle manière de valoriser l’ensemble des services ou de l’écosystème d’une marque, ce serait surtout une nécessité dixit Michel Rousseau, évan­gé­liste UX, UI & Design chez Microsoft France : « La relation aux marques change, car on est désormais beaucoup plus dans une relation longue, une relation de confiance. »

Michel Rousseau, évangéliste Microsoft, au Hubforum Paris.
Michel Rousseau. Crédits photo :  Hubforum Paris 2016

Échanger sur le mode de la discussion

Pour Valentin Duboc, les bots per­mettent également d’échanger de manière plus fluide avec les consom­ma­teurs ou uti­li­sa­teurs. Ce que confirme Michel Rousseau :

 « L’avantage, c’est que je partage un certain nombre de données avec mon assistant personnel, et en retour j’ai des infor­ma­tions cohé­rentes et per­son­na­li­sées qui remontent. Je passe d’un mode tran­sac­tion­nel à un mode véri­ta­ble­ment rela­tion­nel. »

Les chatbots peuvent engager les inter­nautes autour des contenus de la marque, en créant par exemple une expé­rience sup­plé­men­taire pendant la diffusion d’une émission, comme un quizz dans une logique de gami­fi­ca­tion.

Une approche conver­sa­tion­nelle qui peut d’ailleurs se pour­suivre sur l’ensemble des appli­ca­tions de mes­sa­ge­ries grâce aux outils mis à dis­po­si­tion des déve­lop­peurs, comme le Bot Framework ou les Microsoft Cognitive Services.

L’étape d’après selon Michel Rousseau ? Connecter les bots entre eux, et faire cor­res­pondre les assis­tants per­son­nels comme Cortana avec les chatbots des marques. Ou comment véri­ta­ble­ment passer d’une relation tran­sac­tion­nelle à une relation conver­sa­tion­nelle.

Découvrez l’histoire des bots résumée en info­gra­phie :
Chatbots: l’histoire des bots résumée en infographie