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SNCF : une culture inclusive au service de la transformation digitale

 

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Mehdi Slaoui Andaloussi

Principle Program Manager, Microsoft

 

 

La SNCF exploite le service ferroviaire national français. Elle est un leader mondial des services de transport de passagers et de marchandises. Avec 270 000 collaborateurs répartis dans 120 pays, elle ambitionne de devenir la référence en matière de solutions de mobilité et de logistique en France et dans le monde. La SNCF est un excellent partenaire pour Microsoft et un bon exemple de la façon dont une grande entreprise se transforme en favorisant une culture inclusive. Dans ce contexte, la SNCF utilise la Power Platform de Microsoft comme LA technologie de prédilection pour accélérer sa transformation numérique.

 

 

Nous avions déjà évoqué les 15 solutions PowerApps déployées à la SNCF, une innovation à la base de l’adoption virale de la plate‐forme Power avec l’application de réparation de train « DigiBogie », une application de signalement des incidents, etc. Dans cet article, nous examinons les principes de gouvernance et les structures organisationnelles mises en place par le département informatique de manière centralisée. Cela permet de généraliser l’adoption des applications Power Platform créées par des centaines de divisions différentes.

 

DIGITAL POUR TOUS (Numérique pour tous)

 

Tout a commencé il y a quelques années, lorsque SNCF a pris l’initiative de mettre des tablettes et des smartphones à la disposition de leurs employés. L’initiative « Digital pour tous » était née. Une initiative dont l’objectif ultime est l’inclusion de toute et tous dans le processus de transformation numérique de l’organisation.

 

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INTELLIGENCE COLLECTIVE

 

Henri Pidault, responsable de la transformation numérique et de la performance, explique :

Il y a 3 ans, la SNCF avait commencé à travailler sur cette notion d’intelligence collective et de réseaux sociaux pour l’entreprise. Nous avons déployé Yammer et sommes devenus la plus grande communauté Yammer en France.

Selon Henri Pidault, il s’agissait d’un véritable accès car il s’alignait parfaitement avec « l’ADN » de la SNCF, ancré dans la collaboration entre les équipes et le partage des connaissances.

 

Une touche humaine

 

Dès le début, la SNCF a compris que ce qui importait le plus, c’était l’aspect humain et culturel de la transformation : favoriser une culture « top down & bottom up » qui encourage chacun à faire partie du processus de transformation.

 

 

Henri Pidault parle de 3 éléments spécifiques à l’être humain qui sont à la base de cette transformation :

 

  1. Postures managériales et coaching : pour assurer l’adhésion des cadres moyens, les managers et les équipes de l’entreprise sont sensibilisés à l’importance des nouveaux outils numériques. Ils sont également encouragés à adopter les nouvelles plateformes émergentes (telles que les PowerApps). Celles ci permettent aux individus et aux équipes de numériser leurs processus et d’éliminer les irritants quotidiens.
  2. Efficacité opérationnelle : une approche visant à améliorer la productivité en abordant les problèmes à la racine par le biais des personnes qui les rencontrent. Un objectif clé consiste à encourager les responsables à faire confiance aux solutions proposées par leur équipe, les personnes les plus proches du problème. Comme l’explique Gabriel Chenevoy, adjoint au chef de la performance, « Lorsque les équipes résolvent les problèmes qu’elles rencontrent dans l’exécution de leur travail, elles définissent en fait des modèles opérationnels efficaces ». Ces modèles sont ensuite facilement numérisés grâce à Power Platform et peuvent être mis à jour de manière agile.
  3. Identifier les cas d’utilisation et construire une expertise technique : Le troisième élément est centré sur la construction d’une expertise technique. Il se concentre sur des cas d’utilisation réels. L’approche consiste à identifier les cas d’utilisation nécessitant une numérisation via l’entreprise. Puis le personnel concerné est formé et équipé sur les outils disponibles tels que PowerApps, Microsoft Flow et Power BI. Ceci les aide à résoudre efficacement leur problème.

 

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ÉCOLE NUMÉRIQUE

 

Pour alimenter sa transformation numérique, la SNCF a créé une école interne dédiée à Office365 et à la Power Platform. L’école numérique propose des cours en ligne et sur site, du niveau débutant au niveau expert. En 2018, plus de 738 personnes ont été formées sur SharePoint, Power BI, PowerApps et Microsoft Flow.

 

 

L’idée est d’identifier les créateurs d’applications experts via la communauté Yammer et les tableaux de bord de l’administration centralisée. Ces experts deviennent les formateurs et les créateurs de contenu de l’école numérique. La SNCF travaille aussi sur une plate‐forme d’apprentissage en ligne qui offrira un parcours d’apprentissage guidé. Les experts pourront télécharger des didacticiels vidéo sur différents sujets. Ils seront ensuite mis à la disposition de tous les employés au sein d’une PowerApp.

 

GOUVERNANCE ET SURVEILLANCE

 

La croissance de la plate‐forme énergétique de la SNCF a été remarquable. Plus de 150 applications sont déjà en production. De nombreuses autres sont en préparation.

 

Face à cette explosion d’applications, la SNCF avait besoin d’un mécanisme robuste pour surveiller les applications construites dans l’ensemble de l’entreprise. Ils ont utilisé les fonctionnalités d’administration de la plateforme pour créer un ensemble de tableaux de bord Power BI. Ceux ci surveillent en temps réel la création et la distribution d’applications à travers la France. Grâce à ces analyses, ils peuvent identifier les unités commerciales créant des applications, les atteindre et les inclure dans la communauté, dispenser une formation sur les meilleures pratiques, etc.

 

UN CATALOGUE D’APPLICATION

 

Un catalogue d’applications a été créé avec une liste organisée des meilleures applications et des cas d’utilisation les plus courants. Il contient également des fonctionnalités sociales telles que la notation et les commentaires. Le catalogue d’applications a un double objectif :

  1. Identifier et promouvoir les meilleures applications au sein de l’entreprise.
  2. Pour que n’importe qui dans l’organisation puisse proposer et voter sur de nouveaux cas d’utilisation nécessitant une numérisation. Des équipes virtuelles sont ensuite formées pour collaborer sur des solutions pour les articles les plus votés.

 

UNE DSI NOUVELLE GENERATION

 

La SNCF redéfinit le rôle de l’informatique dans ce nouveau monde. Pour Henri Pidault, il est essentiel de repositionner les services informatiques autour de thèmes spécifiques :

  • Fournir des références utiles aux applications, les meilleures pratiques, etc.
  • Exposer des systèmes d’information importants via des API
  • Former les équipes infrastructure/support pour qu’ils deviennent des experts dans la création de nouvelles applications.

 

L’idée est que les unités commerciales utilisent ces références et API. L’informatique devient un facilitateur permettant aux différentes divisions de résoudre leurs problèmes quotidiens par elles‐mêmes. En définissant une telle stratégie, l’informatique donne de la liberté aux métiers. Elle joue néanmoins un rôle très stratégique par le biais de l’infrastructure, de la gouvernance et du support.

 

Par ailleurs, la DSI a constaté que le fait d’associer les créateurs d’applications à des employés de terrain lors du processus de création d’applications conduisait à une meilleure acceptation des initiatives digitales à tous les niveaux de l’organisation.

 

Aucun changement n’est facile, encore moins celui d’introduire une nouvelle plateforme et de nouvelles méthodes de travail. Sont impliqués la direction, des services informatiques, des unités opérationnelles et du personnel de terrain. Cela au sein d’une organisation de plus de 250 000 personnes. La SNCF a mis en place une structure réfléchie qui a montré de réels signes de réel. Dans le même temps, commente Ludovic Malondra, responsable de la transformation numérique (responsable de la stratégie d’adoption de PowerApps) :

Ce n’est que le début…

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EN RÉSUMÉ

 

En résumé, la SNCF est un très bon exemple de client qui a « tout fait » avec la Power Platform. Comme beaucoup de clients, l’adoption initiale était de nature opportuniste – certains endroits avec Power BI et d’autres avec PowerApps. Puis ils ont rapidement compris le potentiel que représentait la plateforme pour leur entreprise. Ils ont construit un centre d’excellence à l’échelle de l’entreprise. Cela permet d’éduquer, de former et de soutenir les milliers d’employés. Ils utilisent maintenant cette plateforme pour façonner l’avenir de SNCF.